Kas yra komunikacija organizacijoje? Ar tai tik dalykinis bendravimas su partneriais, klientais? Ar tai tarpasmeninis bendravimas tarp kolegų, tarp vadovų ir darbuotojų? Paskutiniu metu tikrai daug dėmesio yra skiriama būtent dalykiniam bendravimui. Kaip pasiruošti deryboms, kad jos būtų sėkmingos, kaip elgtis susitikimų metu nepažeidžiant protokolo ar elementaraus etiketo ir pan. Ne taip jau seniai pradėta daugiau kalbėti ir apie kolegų bendravimą ir jo svarbą, įtaką darbinei atmosferai, palankiam organizacijos klimatui, gerai darbuotojų fizinei bei psichologinei savijautai.
Jei apibrėžtume moksliškai, tai komunikacija yra keitimasis informacija, žiniomis ir patyrimu organizacijos viduje. Jei norėtume pabrėžti komunikacijos svarbą organizacijos gyvavimui, tai būtų galima sakyti, kad komunikacija yra organizacijos gyvavimo kraujas. Tiek medikai, tiek paprasti mirtingieji žino, kad kraujo trūkumas ar netekimas silpnina organizmą. Lygiai taip pat komunikacijos, kaip kraujo, trūkumas ar neefektyvumas organizacijai atsiliepia labai skaudžiai. Juk organizaciją sudaro kartu dirbantys ir tam tikrų tikslų siekiantys žmonės. Jų darbo kokybė ir rezultatai labai priklauso nuo sklandaus ir teigiamo komunikacijos proceso organizacijoje, kitaip sakant tiesiog nuo bendravimo.
Tarpasmeninė komunikacija ir ją įtakojantys veiksniai
Organizacijoje dažnai kartu dirba labai skirtingi žmonės, kurie nuolatos tarpusavyje bendrauja. Skiriasi jų amžius, mentalitetas, išsilavinimas, temperamentas, charakteris ir t.t. Akivaizdu, kad komunikacija tarp jų ne visada būna sklandi. Kas tai įtakoja? Galima išskirti keturis pagrindinius tarpasmeninę komunikaciją įtakojančius veiksnius: skirtingas suvokimas, emocijos, neverbalinė (nežodinė) komunikacija, nepasitikėjimas.
Kalbiniai skirtumai dažnai yra glaudžiai susiję su individualaus suvokimo skirtumais. Kad būtų galima efektyviai perduoti pranešimą, vartojami žodžiai turi turėti tą pačią reikšmę tiek kalbėtojui, tiek klausytojui, arba kitaip ir siuntėjui, ir gavėjui. Tarkim, skirtingi kompanijos padaliniai gauna pranešimą, kad „per trumpą laiką“ reikia sukurti naują produktą. Mokslinių tyrimų skyriaus darbuotojams šis „trumpas laikas“ gali būti dveji ar treji metai. Finansų skyriaus darbuotojams tai gali būti trys ar šeši mėnesiai, o pardavimų skyriaus atstovams „trumpas laikas“ yra kelios savaitės. Kadangi kai kurie žodžiai turi be galo daug reikšmių tad būtina kreipti didelį dėmesį į tai, kad gavėjas suprastų, ką siuntėjas turėjo omeny.
Emocinės reakcijos – pyktis, meilė, savigyna, neapykanta, pavydas, baimė, varžymasis – turi įtakos mūsų supratimui, t.y. kaip mes suprantame kitų žinias ir kokį poveikį mes darome kitiems perduodami savo informaciją. Jei mes esame situacijoje, kai jaučiame grėsmę savo saugumui, prestižui ar galiai, tai galime prarasti sugebėjimą objektyviai vertinti gaunamą informaciją ir reaguojame į ją agresyviai arba gindamiesi. Geriausias požiūris į emocijas būtų laikyti jas komunikacijos proceso dalimi ir stengtis suprasti, kai dėl jų kyla problemų. Jei pavaldiniai agresyviai elgiasi, vadovai turėtų skatinti juos išsakyti savo rūpesčius ir atidžiai klausytis, ką jie sako. Kai vadovai supras jų reakcijas, jie galės pagerinti atmosferą patys ėmę kitaip elgtis. Iki krizės vadovai turi stengtis iš anksto numatyti savo pavaldinių emocines reakcijas ir pasirengti jas įveikti. Taip pat jie gali pagalvoti apie savo pačių nuotaikas ir apie tai, kokią įtaką jos gali daryti kitiems.
Mūsų siunčiamas žinias taip pat stipriai veikia tokie nežodiniai veiksniai (nežodinė komunikacija) kaip kūno judesiai, drabužiai, atstumas nuo žmogaus, su kuriuo kalbame, mūsų poza, veido išraiška, akių judesiai bei kūno sąlytis. Net jei mūsų žinia tokia paprastutė kaip „Labas rytas“, savo nežodine komunikacija galime perteikti skirtingus ketinimus. Pvz., užsiėmęs vadovas, nepageidaujantis, kad jį trukdytų, gali į darbuotojo pasisveikinimą atsakyti nepakeldamas galvos nuo darbo. Pagrindinė priemonė komunikacijos prieštaravimams įveikti – žinoti apie juos ir rūpestingai saugotis, kad nebūtų siunčiami klaidinantys pranešimai. Gestai, apranga, poza, veido išraiška ir kita iškalbinga nežodinė komunikacija turi atitikti žodinį pranešimą.
Gavėjo pasitikėjimas ar nepasitikėjimas pranešimu – tai siuntėjo patikimumo atspindys gavėjo mintyse. Šiuo atveju įtakos komunikacijai turi taip vadinama žmonių santykių istorija. Jei žmogui pakartotinai tenka susidurti su neįvykdytais pažadais, tokiu atveju komunikacija tarp šių asmenų gali būti pažeistas. Pavyzdžiui, vadovu bus tikima, jei jį kiti laikys žinančiu, patikimu ir rimtai besirūpinančiu kitų gerove. Kad būtų pelnytas pasitikėjimas, kiti žmonės turi pripažinti asmens sąžiningumą, dorumą ir gerus ketinimus, o tam prireikia nemažai laiko.
Komunikacija organizacijų viduje
Visi paminėti tarpasmeninės komunikacijos veiksniai įtakoja ir komunikacijos procesus organizacijų viduje, kur taip pat reikia perduoti tikslų pranešimą iš vieno žmogaus kitam (arba keliems žmonėms). Tačiau yra keli tik organizacijoms būdingi veiksniai, kurie lemia komunikacijos procesų efektyvumą organizacijose.
Formalus komunikacijos kanalas – tai komunikacijos priemonė, patvirtinta ir, ko gero, kontroliuojama vadovų. Tai gali būti kompiuterinė vidaus tinklo sistema, vietinis radijo ir telefoninis ryšys, informaciniai biuleteniai, reguliarios ataskaitos, bendradarbių pokalbiai bei tarnybiniai pasitarimai. Jie veikia komunikacijos efektyvumą dviem būdais. Pirma, jie apima vis didesnį atstumą organizacijoms augant ir plečiantis. Pvz., didelėje mažmeninės prekybos organizacijoje, kurios padaliniai plačiai „išmėtyti“, yra daug sunkiau pasiekti efektyvią komunikaciją, nei mažoje parduotuvėje. Antra, formalūs komunikacijos kanalai kliudo laisvai tekėti informacijai tarp įvairių organizacijos lygių. Pavyzdžiui, padalinio darbuotojas savo problemomis beveik visada pasidalins su padalinio vadovu, bet ne su įmonės vadovu. Ši priimta komunikacijos kanalų apribojimų sistema turi savo privalumų (aukštesnio lygio vadovai nėra apkrauti informacijos pertekliumi) ir trūkumų (kartais aukštesnio lygio vadovų nepasiekia informacija, kurią jie turėtų žinoti).
Valdžios struktūra taip pat daro panašią įtaką komunikacijos efektyvumui organizacijose. Užimamos padėties ir galios skirtumai organizacijose lemia, kam su kuo patogu bendrauti. Užimamos padėties skirtumai taip pat lemia ir komunikacijos turinį, ir tikslumą. Pavyzdžiui, pokalbis tarp kompanijos prezidento ir raštinės darbuotojo gali būti įtemptai mandagus ir formalus.
Darbo specializacija paprastai palengvina komunikaciją skirtingų grupių viduje. Vienos darbo grupės nariai kalba tuo pačiu žargonu, jų darbo tikslai ir terminai bei asmeniniai stiliai yra panašūs. Tačiau per didelė darbo specializacija trukdo komunikacijai tarp labai skirtingų grupių. Pvz., dažna nesusikalbėjimo ir konfliktų tarp pardavimo ir finansų skyrių priežastis būna laiku nepateiktos sąskaitos. Pardavimo skyriaus darbuotojams 1-2 dienas vėluojanti sąskaita neatrodo tokia svarbi, kaip buhalteriui, kuris privalo pateikti tikslią ataskaitą.
Informacijos nuosavybės terminas reiškia, kad tam tikri asmenys disponuoja tam tikra informacija ir žiniomis apie savo darbą. Pavyzdžiui, mėsos perdirbimo įmonės darbuotojas galbūt sugalvojo labai efektyvų ir ekonomišką būdą pieniškoms dešroms gaminti; padalinio vadovas gal žino labai efektyvų būdą konfliktams tarp pavaldinių valdyti; pardavėjas žino, kas priima pagrindinius su jo veikla susijusius finansinius sprendimus. Tokia informacija suteikia tam tikros galios ją turintiems asmenims: jie galės dirbti geriau už savo kolegas. Ir dauguma dėl egzistuojančios konkurencijos nenori dalintis šia informacija su savo kolegomis. Todėl organizacijoje visiškai atviri komunikacijos procesai praktiškai yra nerealūs.
Informacijos perdavimo kryptys
Pagal informacijos perdavimo kryptį organizacijoje skiriamos komunikacijos rūšys: vertikalioji ir horizontalioji komunikacijos. Vertikalioji komunikacija yra komunikacijos rūšis, kai informacija keliauja organizacijos komandų grandine aukštyn arba žemyn. Tai komunikacija tarp viršininko ir pavaldinio. Informacijos srautas iš viršaus į apačią prasideda nuo aukščiausiųjų valdymo lygių, po to keliauja žemyn per valdymo lygius, kol pasiekia eilinius darbininkus. Pagrindinis tokios komunikacijos (iš viršaus į apačią) tikslas – patarti, informuoti, nurodyti, instruktuoti ir įvertinti darbuotojus bei pateikti organizacijos nariams žinių apie organizacijos tikslus ir politiką.
Pagrindinis komunikacijos priešinga kryptimi, t.y. iš apačios į viršų, tikslas – pateikti aukštesniems valdymo lygiams informaciją apie tai, kas vyksta žemesniuose lygiuose. Tokio tipo komunikacija – tai ataskaitos apie atliktą darbą ir pasiektą pažangą, pasiūlymai, paaiškinimai ir pagalbos ar sprendimo prašymas.
Vertikaliosios komunikacijos trūkumai yra dažna nesusipratimų organizacijoje priežastis. Tikėtina, kad komunikacija iš viršaus į apačią bus filtruojama, modifikuojama ar stabdoma kiekviename valdymo lygyje, kadangi vadovai sprendžia, ką jie turėtų perduoti savo darbuotojams, ir ko – ne. Taip pat tikėtina, kad komunikacija priešinga kryptimi, t.y. iš apačios į viršų, irgi bus filtruojama, kondensuojama ar keičiama viduriniojo lygio vadovų, manančių, kad jų darbas apsaugoti aukštesniųjų lygių vadovus nuo neesminės informacijos, atsirandančios žemesniuose valdymo lygiuose. Be to, viduriniojo lygio vadovai gali nuslėpti informaciją, kuri būtų nepalanki jiems patiems, jei pasiektų jų viršininkų ausis. Todėl vertikalioji informacija dažnai yra tik iš dalies tiksli ar išsami.
Komunikacijos, nukreiptos iš viršaus į apačią, problemų iškyla tada, kai vadovai nepateikia darbuotojams būtinų žinių arba netiksliai apibrėžia nurodymus, kad jie galėtų efektyviai atlikti savo užduotis. Šis komunikacijos trūkumas kartais būna sąmoningai apgalvotas, pvz., kai vadovai nutyli informaciją, kad išlaikytų darbuotojų priklausomybę. Kai informacija, perduodama iš viršaus į apačią, ne visa, pavaldiniai sutrinka, jiems atrodo, kad jie yra nepakankamai informuoti ir bejėgiai, ir todėl gali nesugebėti gerai atlikti užduočių. O sužinoję informaciją vėliau, gali imti nepasitikėti vadovu.
Horizontalioji komunikacija tai komunikacija tarp to paties lygmens darbuotojų. Ji paprastai neatsiejama nuo organizacijos darbo srauto ir atsiranda tarp darbo grupės narių, tarp kelių darbo grupių, tarp skirtingų grandžių narių, tarp linijinių ir patariamųjų to paties lygio vadovų. Pagrindinis horizontaliosios komunikacijos tikslas - sudaryti tiesioginį organizacijos koordinavimo ir problemų sprendimo kanalą. Papildomas horizontaliosios komunikacijos privalumas yra tas, kad ji sudaro organizacijos nariams galimybę užmegzti santykius su kolegomis (sau pagal rangą lygiais darbuotojais). Šie santykiai yra svarbūs darbuotojų pasitenkinimui. Dėl vadovavimo ar bendravimo klaidų įmonėje dažnai žmonės išeina. Ten, kur vien tik viršininkas turi visą informaciją, tokios klaidos pasitaiko dažniausiai. Žinoma, jei įmonė maža, visiškai realu, kad jos vadovas viską aprėpia ir kai kuria informacija nesidalina. Tačiau jei įmonėje dirba daugiau nei 60 žmonių, tai jau daug sunkiau.
Neformalus bendravimas organizacijose
Šalia organizuotų (formalių) informacijos perdavimo procesų egzistuoja neformali komunikacija – oficialiai nesankcionuota. Viena jos rūšių yra gandai. Informacijos poreikiai organizacijoje išauga tais atvejais, kai joje vyksta kokie nors pasikeitimai. Jeigu oficialiosios informacijos priemonės, t.y. vadovybė, tų poreikių nepatenkina (nėra išsamesnių paaiškinimų), tai atsiranda ir greitais tempais stichiškai plinta informacija, kuria žmonės patys stengiasi išsiaiškinti situaciją ir šitaip pašalinti dėl nežinios susidariusią įtampą. Taip atsiranda gandai, kuriuos galima apibrėžti taip – gandai yra vienų asmenų kitiems perduodama informacija apie kokius nors neaiškius įvykius, kurių patikimumas nėra patikrintas.
Pagrindinė gandų suvokimo ir plitimo priežastis yra noras gauti informacijos apie tuos jaudinančius įvykius, apie kuriuos kitais keliais patikimos informacijos gauti neįmanoma. Dėl to gandų turinys yra visada aktualus, o neaktualūs gandai tuojau pat išnyksta. Gandus perduoti skatina asmenybės prestižo siekiai (daugiau žinantis asmuo yra įdomesnis, vertingesnis ir t.t.) arba specialus sąmoningas noras paskleisti gandus (dezinformuoti priešiškas grupes, turėti kokios nors naudos ir pan.). Jais perduodamos informacijos patikimumo lygis gali būti labai įvairus: nuo visai tikrų žinių iki absoliučiai melagingų. Gandams cirkuliuojant, tos informacijos patikimumas gali keistis nuo gandus platinančiųjų kūrybos, siekimo prisitaikyti prie gandus priimančių poreikių ir kitų priežasčių.
Prieš gandų plitimą naudojamos profilaktinės ir aktyviosios kontrpriemonės. Iš profilaktinių priemonių svarbiausia yra efektyvus vadovavimas. Vadovybė turėtų iš anksto informuoti darbuotojus apie savo ketinimus, taip užkirsdama kelią gandų plitimui. Praktika rodo, kad pasitikėjimas vadovybe sumažina gandų atsiradimo tikimybę. Aktyviomis kontrpriemonėmis jau paplitusius gandus slopinti galima dviem būdais: 1) paneigti gandais platinamą informaciją ir 2) pateikti melagingai informacijai alternatyvius faktus. Tyrimai rodo, kad tinkamesnis yra antrasis, teisingų faktų pateikimo kelias, nieko neužsimenant apie gandus. Mėginant paneigti gandais platinamą informaciją, pastaroji būna daugiau ar mažiau pakartojama ir šitaip dar labiau įtvirtinama. Komunikacija organizacijoje arba tiesiog žmogiškasis bendravimas tarp kolegų priklauso ir nuo organizacijos kultūros, kuria organizacija vadovaujasi, kuri yra pripažįstama organizacijos narių įtakoja jų elgesį ir yra palaikoma organizacijos istorijų, mitų bei pasireiškia per tradicijas, ceremonijas, ritualus ir simbolius. Bendri metiniai renginiai, šventės, gimtadienių šventimas – tai suartina kartu dirbančius ir bendro tikslo siekiančius žmones, pagerina darbinę atmosferą. Juk iš tikrųjų labai svarbu sukurti palankų klimatą įmonėje, kuriam įtakos turi tokie veiksniai kaip vadovavimo kokybė, pasitenkinimo darbuotojais lygis, komunikacija, naudingo darbo pojūtis, pasitenkinimo darbu lygis, suvokta atsakomybė už atliekamą darbą, teisingas atlyginimas, protinga kontrolė, darbuotojo dalyvavimas įmonės veikloje.
Vienoje įmonėje klimatas gali būti palankus tuomet, kai darbuotojams pavestas atlikti naudingas darbas, kai jiems leidžiama pajusti savo vertę. Dauguma darbuotojų nori jausti atsakomybę už atliekamą darbą bei turėti sąlygas jį gerai atlikti. Kitoje organizacijoje darbuotojai nori būti išklausyti, pageidauja, kad su jais būtų elgiamasi kaip su individualybėmis, turinčiomis savo vertę, jausti , kad įmonė iš tikrųjų rūpinasi jų poreikiais ir problemomis.
Vienas iš atmosferą bendrovėje labai įtakojančių faktorių - bendravimo su viršininku ar vadovu pobūdis. Dažnai žmonės jaučiasi daug geriau, kai su jais yra bendraujama betarpiškai.
Betarpiškas bendravimas įmonėje motyvuoja darbuotojus. Tai suteikia galimybę jiems pasijusti svarbiais, geriau dirbti komandinį darbą. Nedidelėse įmonėse vadovas gali nesunkiai rasti laiko pokalbiams su savo darbuotojais, o didesnėse organizacijose tai padaryti sunkiau. Dažnai bendrovės vadovas gerai nežino darbuotojų vykdomų funkcijų, neišsiaiškina, ar darbuotojas rado įmonėje tai, ko tikėjosi. Kartais tai sužinoma tik tada, kai darbuotojas išeina iš darbo. Žinoma, vadovas ne visada gali spėti su kiekvienu darbuotoju pabendrauti ar tik pasisveikinti kiekvieną ryte. Bet, ko gero, svarbiausia, kad darbuotojai nesijaustų įbauginti ir jaustų atsakomybę už savo darbą.
Kad darbuotojai jaustų pasitenkinimą darbu ir buvimu įmonėje, jie turėtų būti skatinami įvairiais būdais dirbti ir bendrauti tarpusavyje. Dėl darbo – gali būti tiesioginis ir netiesioginis skatinimas: atsiradusios naujos darbo vietos pasiūlymas jau dirbantiems įmonėje žmonėms, premijos, priemokos prie atlyginimų, pašalpos ar draudimai nelaimės atveju. Dėl bendravimo – bendrovės turėtų rengti vakarėlius, gimtadienius, Kalėdų ar Naujųjų metų šventimus. Turėtų būti skatinamos tradicijos pavyzdžiui, kiekvieną penktadienį darbuotojus suburti kartu praleisti vakarą: pasėdėti kavinėje, drauge pažiūrėti sporto varžybas, pažaisti bilijardą ar kėgliais ir pan.
Taip pat galima pasinaudoti galimybe suderinti naudą su pramogomis. Tai personalo mokymai, komandos formavimo renginiai. Po tokio laiko praleidimo kartu, santykiai tarp bendradarbių tampa daug artimesni, nes jie turi galimybę pasidalinti problemomis, kartu kažko išmokti, išgyventi gerą bendrą patirtį.
Kuo mažiau kyla nesusipratimų ir sunkumų žmonių tarpusavio bendravimo srityje, tuo mažiau turėtų kilti sunkumų organizuojant darbą įmonėse, bendraujant su klientais ar verslo partneriais. Jei bendraujant susiformuoja konkurencinis santykis, o ne bendradarbiavimo, tai vėliau problemų nebus išvengta.
Įmonės, siekdamos sėkmės, neturėtų pamiršti investuoti ir į vidinę komunikaciją. Tačiau daugelis vadovų mano, kad kiekviena įmonės investicija privalo būti pelninga ir atnešti tiesiogiai pamatuojamos naudos. Klientų skaičiaus ar apyvartos augimą galima pateikti skaičiais, tačiau vidinės komunikacijos rezultato beveik neįmanoma apskaičiuoti. Ar vidinė komunikacija yra veiksminga, rodo įmonės reputacija rinkoje, darbuotojų lojalumas, glaudesnis įmonės padalinių bendradarbiavimas, krizinių situacijų bei darbo klaidų sumažėjimas ir efektyvus jų sprendimas.
Vidinė organizacijos komunikacija remiasi neformaliu bendravimu, tai padeda veiksmingiau veikti, greičiau pateikiama informacija. Jei būtų vadovaujamasi formalia bei griežta struktūra, būtų išeikvota daug laiko ir nukentėtų efektyvumas. Svarbu pabrėžti, jog nepaisant neformalių santykių organizacijoje, atsakomybė yra prisiimtina griežtai pagal nustatytą tvarką, tad kiekvienas darbuotojas žino už ką yra atsakingas. Vis tik, kad ir kokia efektyvi ar mažiau efektyvi būtų komunikacija, konfliktai nėra išvengiami, todėl tobulinti bendravimą reikia nuolatos.
Kristina Žemaitytė,
Personalo projektų vadovė
Publikuota 2005 metais žurnale "Reklamos ir marketingo idėjos"
