Nusiskundimų ir pretenzijų valdymas bendravime

Data: 
Ketvirtadienis, Gegužė 9, 2019
Vieta: 
Vilnius
Kaina: 
129 EUR

“Pyktis visada turi pagrindą, bet retai pakankamą”. B. Franklinas

Mokymų programa skirta: visiems darbe susiduriantiems su klientų pretenzijomis bei nusiskundimais. Visiems norintiems išmokti tinkamai, efektyviai ir užtikrintai elgtis sudėtingose darbinėse situacijose.

Mokymų tikslas: Suteikti informaciją apie tai, ką turi žinoti darbuotojas, tiesiogiai bendraujantis su besiskundžiančiu klientu,  padidinti darbuotojų gebėjimus sėkmingai valdyti nusiskundimus ir pretenzijas. Supažindinti su tinkamo atsako į skundą principais.  Suteikti įgūdžių, leidžiančių sėkmingai valdyti sudėtingas bendravimo situacijas, išmokti greiti atgauti emocinę pusiausvyrą po bendravimo su sudėtingomis asmenybėmis.

Mokymų metodai: Mokymų metu apie 30-40 procentų viso darbo laiko skiriama teorinei daliai, kita 60-70 procentų – praktinėms užduotims.

  • Individualios ir grupinės praktinės užduotys bei pratimai;
  • Atliktų užduočių analizė, diskusijos;
  • Videotreniruotė;
  • Rekomendacijos.

 

PAGRINDINĖS TEMOS:

Bendravimas ir individualūs skirtumai.
Bendravimas su sudėtingomis asmenybėmis.

Konkrečių darbinių situacijų analizė bei sprendimas.
Praktinės užduotys. Situacijų nagrinėjimas

 

Pretenzijos, kritika, manipuliavimas - kaip elgtis?
Efektyvus konflikto eigos kontroliavimas bei prieštaravimų  suvaldymas.
Užsikirtusios plokštelės technika.
Savo pozicijos išlaikymas ir tinkamas „Ne” pasakymas.
Praktinės užduotys.

Efektyvus skundo ir nepasitenkinimo valdymas.
Konstruktyvus kaltinimo situacijų valdymas.
Praktinės užduotys. Situacijų nagrinėjimas              

Emocinės pusiausvyros atgavimas po bendravimo su sudėtingomis asmenybėmis.
Situacijos vertinimo įtaka darbuotojo elgesiui.
Pozityvus mąstymas.
Mokymų aptarimas ir apibendrinimas.