Pirma dažna pardavėjų klaida – siūlyti prekę peikiant konkurentų. Kaip atsikratyti šio įpročio?
Svarbiausia – akcentuoti savo prekės privalumus, naudą klientui bei kainos optimalumą. Konkurentų peikimas – netakto ir kompetencijos bei profesionalumo stokos ženklas. Jei pagrindiniu argumentu tampa konkurentų prekės minusai, o ne siūlomosios pliusai, vertėtų taikyti kitokią strategiją. Viena veiksmingiausių technikų – pardavėjui įsivaizduoti, kad jis pats yra pirkėjas, ir apgalvoti patraukliausius prekės pristatymo būdus.
Apie konkurento prekių egzistavimą žino ir pirkėjas, ir pardavėjas, todėl pagunda juos paminėti visada yra, o neigiamas kontekstas atsiranda tarsi savaime. Tačiau naudingiausia taktika čia būtų – tiesiog laikyti konkurento prekę galvoje kaip atraminį tašką savo argumentams, neminint jos. Jūsų argumentas „Už“ savo prekę turi remtis tuo, kad konkurento prekę neturi šios savybės (arba ji yra mažiau išreikšta), tačiau ši posakio dalis turi nuskambėti tik Jūsų mintyse. Jeigu Jūs esate įsitikinę šiuo skirtumu, pirkėjas pajus tai be žodžių. Jeigu pirkėjas pats prabyla apie konkurento prekės ypatumus, tenka tiesiog palyginti faktinę informaciją. Jūsų siūlomos prekės privalumai taps akivaizdesni, tačiau toks Jūsų elgesys bus etiškai nepriekaištingas.
Antroji klaida – daug šnekėti ir mažai klausyti. Ką daryti, kokios taisyklės?
Šnekėjimas nėra klaida, jei jis tikslingas ir ne besaikis. Tik gerai įsiklausius ir išgirdus kliento poreikius įmanoma pasiūlyti optimaliausią jam tinkantį variantą. Privalu atsakyti į kliento klausimus ir užduoti tokius, kurie padėtų išsiaiškinti, kokie iš tikrųjų yra jo pageidavimai. Be to, daugelį žmonių erzina ir priešiškai nuteikia kalbėjimas be galimybės įsiterpti. Toks klientas gali atsiriboti, mandagiai išklausyti, atsisveikinti ir išeiti tuščiomis rankomis, nepaisant to, kad galbūt jam reikėjo to, ką siūlė pardavėjas.
Per didelis noras pasisakyti pačiam vietoj kliento išklausymo dažniausiai reiškia pardavėjo vidinį nerimą dėl to, kad prekė (arba jis pats) nepatiks klientui. Taisyklių čia nėra, tiesiog kiekvienas pardavėjas turi sudaryti savo asmeninį kalbėjimo ir klausymosi balansą bei žinoti, kad kuo didesnė bus klausymosi persvara, tuo geriau pavyks patenkinti kliento poreikius, t. y. laimės visi.
Klientas gan dažnai negali nuspėti kokie yra kliento poreikiai. Kodėl?
Pardavėjas – ne šamanas ar burtininkas, kad turėtų atspėti kliento poreikius. Svarbiausia – klausimų pagalba išsiaiškinti jo pageidavimus, konkrečius reikalavimus. Didėjant patirčiai, formuojasi ir įgūdžiai numatyti kliento poreikius, tačiau prioritetą vis tik reikėtų teikti ne savo intuicijai, o domėjimuisi klientu.
Pardavėjo tikslas įtikinėti, pirkėjo – įsitikinti, kad verta mokėti pinigus. Kliento nuostatos dėl pardavėjo daugeliu atvejų yra iš anksto neigiamos. Tokioje situacijoje pardavėjas privalo apsišarvuoti kantrybe. Iš kur jos semtis?
Žmogaus kantrybės resursai, deja, baigtiniai. Tačiau juos galima papildyti atsipalaiduojant po darbo arba skiriant sau bent 10 minučių darbo metu negalvojant apie klientus ir siūlomas prekes. Kantrybė baigiasi, kai žmogus praranda vidinę pusiausvyrą. Mintis, kad atėjęs klientas yra priešiškai nusiteikęs, nepadės jos atgauti. Verčiau būtų susiformuoti nuostatą, kad pirkėjas yra reiklus, tačiau jis visgi domisi siūloma preke. Pardavimo sferoje, kaip ir daugelyje gyvenimo sričių, daug kas priklauso nuo požiūrio.
Posakis „apsišarvuoti kantrybe“ iš anksto sukelia kantrybės kaip drabužių ar odos apsauginį sluoksnio vaizdinį. Pardavėjas lyg ir privalo apsivilkti juo, tuo pačiu metu viduje išlikdamas nekantrus.
Komentuoja mokymų vadovė Olga Mikėnienė ir
personalo vadybos konsultantė Reda Stankevičiūtė
žurnale "Verslo renginiai ir pramogos" Nr.18.
