Darbo su “sunkiais” klientais ir pretenzijų valdymo ypatumai

Data: 
Ketvirtadienis, Gruodis 17, 2020
Vieta: 
Kaunas
Kaina: 
129 EUR

“Neskubėk teisti, skubėk suprasti”. Seneka

 

Mokymų programa skirta: darbuotojams, kurie atsakingi už klientų aptarnavimą, paslaugų ar prekių pristatymą bei pardavimus, kurie savo darbe susiduria su pretenzijomis bei „sunkiais“ klientais.

Mokymų tikslas: Suteikti teorinių žinių ir praktinių įgūdžių, kurie padėtų tinkamai bendrauti, tinkamai elgtis įvairiose situacijose, ypatingą dėmesį skiriant bendravimui su „sunkiais“ klientais, išmokyti valdyti pretenzijas.  Vienas didžiausių iššūkių bendraujant su „sunkiais“ klientais – išlikti profesionaliu.

Mokymų metodai: Mokymų metu apie 30-40 procentų viso darbo laiko skiriama teorinei daliai, kita 60-70 procentų – praktinėms užduotims.

  • Individualios ir grupinės praktinės užduotys bei pratimai;
  •  Atliktų užduočių analizė, diskusijos;
  • Videotreniruotė.

Lektorė: psichologė Agnė Jaselskienė.

 

PROGRAMA

9.00 – 10.30

Programos įvadas.

Bendravimas ir individualūs skirtumai.

Skirtingi klientai – skirtingas bendravimas.

Kas yra „sunkus“ klientas.

Klientų tipai.

„Sunkaus“ kliento nauda įmonei ir darbuotojui.

Praktinės užduotys. Situacijų nagrinėjimas

10.30 – 10.40

Kavos pertraukėlė

10.40 – 12.10

Bendravimas su „sunkiais“ klientais.
Pretenzijos, kritika, manipuliavimas – kaip elgtis?
Efektyvus konflikto eigos kontroliavimas bei kliento prieštaravimų  suvaldymas.
Užsikirtusios plokštelės technika.
Savo pozicijos išlaikymas ir tinkamas „Ne” pasakymas.

Praktinės užduotys.

12.10 – 13.00

Pietūs

13.00 – 14.30

Efektyvus kliento skundo telefonu valdymas.
Konstruktyvus kaltinimo situacijų valdymas.
Klientų reakcijos ir  netinkami darbuotojo veiksmai.
Darbuotojo elgesys suklydus.

Praktinės užduotys. Videotreniruotė.     

14.30 – 14.40

Kavos pertraukėlė

14.40 – 16.10

Kaip „atsigauti“ po “sunkaus” kliento.
Situacijos vertinimo įtaka darbuotojo elgesiui.
Pozityvus mąstymas.

Mokymų aptarimas ir apibendrinimas. Pažymėjimų įteikimas.