Darbo su "sunkiais" klientais ir pretenzijų valdymo ypatumai ONLINE

Data: 
Ketvirtadienis, Gegužė 28, 2020
Vieta: 
Online
Kaina: 
79 EUR

“Neskubėk teisti, skubėk suprasti”. Seneka

         

Mokymų programa skirta: darbuotojams, kurie atsakingi už klientų aptarnavimą, paslaugų ar prekių pristatymą bei pardavimus, kurie savo darbe susiduria su pretenzijomis bei „sunkiais“ klientais.

 

Mokymų tikslas: Padidinti darbuotojų gebėjimus sėkmingai valdyti nusiskundimus ir pretenzijas. Supažindinti su tinkamo atsako į skundą principais.  Suteikti teorinių žinių ir praktinių įgūdžių, kurie padėtų tinkamai bendrauti, tinkamai elgtis įvairiose situacijose, ypatingą dėmesį skiriant bendravimui su „sunkiais“ klientais.  Juk vienas didžiausių iššūkių bendraujant su „sunkiais“ klientais – išlikti profesionaliu.

Mokymų metodai: 

  • Individualios praktinės užduotys bei pratimai;
  •  Atliktų užduočių analizė, diskusijos.
  • Lektorės pranešimai.

Trukmė

PROGRAMA

9.00 – 10.30

Programos įvadas.

Bendravimas ir individualūs skirtumai.

Skirtingi klientai – skirtingas bendravimas.

Kas yra „sunkus“ klientas.

Klientų tipai.

„Sunkaus“ kliento nauda įmonei ir darbuotojui.

Bendravimas su „sunkiais“ klientais.

Pretenzijos, kritika, manipuliavimas – kaip elgtis?
Praktinės užduotys. Situacijų nagrinėjimas.

10.30 – 10.45

Kavos pertraukėlė

10.45 – 12.15

Efektyvus konflikto eigos kontroliavimas bei kliento prieštaravimų  suvaldymas.
Užsikirtusios plokštelės technika.
Savo pozicijos išlaikymas ir tinkamas „Ne” pasakymas.

Konkrečių darbinių situacijų analizė bei sprendimas.

Efektyvus kliento skundo telefonu valdymas.

Konstruktyvus kaltinimo situacijų valdymas.

Praktinės užduotys.

12.15 – 13.00

Pietūs

13.00 – 14.30

Kaip „atsigauti“ po sunkaus kliento.

Situacijos vertinimo įtaka darbuotojo elgesiui.

Pozityvus mąstymas.

Mokymų aptarimas ir apibendrinimas.