Klientų aptarnavimo kokybės gerinimas

Data: 
Penktadienis, Gruodis 16, 2022
Vieta: 
Nuotoliniai
Kaina: 
109 EUR

Mokymų vieta:  zoom platformoje.
Mokymų trukmė: 6 ak.val., nuo 9.00 iki 14.30.
Kiekvienas  dalyvis  gauna seminaro mokomąją medžiagą, dalyvio pažymėjimą.

„Aptarnavimo kokybė - tai to aptarnavimo, kurio, kliento manymu, jis yra vertas, su tuo aptarnavimu, kurį jis gauna, subjektyvaus lyginimo rezultatas“. Čarlzas Fatrelas

Mokymų programa skirta darbuotojams, kurių veikla susijusi su klientų aptarnavimu, tiesiogiai bendraujantiems su klientais, kurie siekia patraukliai pristatyti savo prekes ar paslaugas, stengiasi tobulinti bendravimo įgūdžius bei efektyviai bendrauti sudėtingose situacijose.

Mokymų tikslas: Supažindinti su palankaus pirmo įspūdžio formavimo technikomis, kliento poreikių išsiaiškinimo būdais, įtaigiais prekės/paslaugos pasiūlymo metodais. Lavinti klientų prieštaravimų įveikimo įgūdžius, akcentuoti klientų išsaugojimo ir bendravimo svarbą. Suteikti praktinių ir teorinių žinių, pagelbėsiančių savo darbą atlikti kur kas efektyviau ir produktyviau.

Mokymų metodai:

  • Individualios praktinės užduotys bei pratimai;
  •  Atliktų užduočių analizė, diskusijos.
  • Lektorės pranešimai.
  • Klausimai - atsakymai.

 

Lektorė: psichologė Artemidė Lebednykė. Psichologijos bakalaurė ir  magistrė, M. Romerio Universiteto dėstytoja. Nuo 2015 metų mokymų vedimo patirtį turinti lektorė, atliekanti rizikos vertinimus bei mikroklimato gerinimo priemones darbuotojams, vedanti dailės terapijos užsiėmimus. Mokymuose daug dėmesio skiria  psichologiniams aspektams, situacijų analizei, praktiniams pavyzdžiams.  Taiko aktyvaus mokymosi metodiką, kuri padeda greičiau susieti teoriją ir praktiką, formuoti reikiamus įgūdžius. Veda  ugdymosi programas pagal organizacijų poreikį. Nuolat tobulinasi įvairiuose kursuose.

 
 
PROGRAMA
9.00 – 10.30
 
Palankaus savo ir įmonės įvaizdžio formavimas.
Būtinos profesionalaus darbuotojo savybės ir nuostatos.
Lūkestis – realybė. Reputacija – pasitenkinimas.
Kas yra klientų pasitenkinimas? Profesionalumas be pasiteisinimų.
Praktinės užduotys ir diskusijos
10.30 – 10.40
Kavos pertraukėlė
10.40 – 12.10
Skirtingas suvokimas – susikalbėjimo sunkumai.
Komunikacija skirtingais būdais.
Bendravimas, atsižvelgiant į skirtingus klientus.
Informacija ir geras aptarnavimas – ar egzistuoja ryšys?
Komunikacijos ypatumai.
Efektyvumas bendraujant su klientais.
Darbas grupėse ir praktinės užduotys.
 
12.10 – 13.00
Pietūs
13.00 – 14.30
 
Kaip geriau pažinti kiekvieną klientą?
Klientų elgesio stiliaus atpažinimas ir prisitaikymas prie jo.
Vartojamų žodžių įtaka pašnekovui.
Emocinis intelektas klientų aptarnavime.
Bendravimo ypatumai sudėtingose situacijose
Mokymų aptarimas ir apibendrinimas.
        

 

Organizuojame vidinius mokymus Jūsų kolektyvui aktualiomis  temomis. Mūsų lektorių komanda yra pasiruošusi parengti mokymų programą, atsižvelgiant į organizacijos specifiką, mokymų tikslus, išsakytus poreikius.