“Pyktis visada turi pagrindą, bet retai pakankamą”. B. Franklinas
Mokymų programa skirta: visiems darbe susiduriantiems su klientų pretenzijomis bei nusiskundimais. Visiems norintiems išmokti tinkamai, efektyviai ir užtikrintai elgtis sudėtingose darbinėse situacijose.
Mokymų tikslas: Suteikti informaciją apie tai, ką turi žinoti darbuotojas, tiesiogiai bendraujantis su besiskundžiančiu klientu, padidinti darbuotojų gebėjimus sėkmingai valdyti nusiskundimus ir pretenzijas. Supažindinti su tinkamo atsako į skundą principais. Suteikti įgūdžių, leidžiančių sėkmingai valdyti sudėtingas bendravimo situacijas, išmokti greiti atgauti emocinę pusiausvyrą po bendravimo su sudėtingomis asmenybėmis.
Mokymų metodai: Mokymų metu apie 30-40 procentų viso darbo laiko skiriama teorinei daliai, kita 60-70 procentų – praktinėms užduotims.
- Individualios ir grupinės praktinės užduotys bei pratimai;
- Atliktų užduočių analizė, diskusijos.
- Videotreniruotė.
PAGRINDINĖS TEMOS:
Bendravimas ir individualūs skirtumai.
Bendravimas su sudėtingomis asmenybėmis.
Konkrečių darbinių situacijų analizė bei sprendimas.
Pretenzijos, kritika, manipuliavimas - kaip elgtis?
Efektyvus konflikto eigos kontroliavimas bei prieštaravimų suvaldymas.
Užsikirtusios plokštelės technika.
Savo pozicijos išlaikymas ir tinkamas „Ne” pasakymas.
Efektyvus skundo ir nepasitenkinimo valdymas.
Konstruktyvus kaltinimo situacijų valdymas.
Atsakas į rašytinį skundą.
Emocinės pusiausvyros atgavimas po bendravimo su sudėtingomis asmenybėmis.
Situacijos vertinimo įtaka darbuotojo elgesiui.
Pozityvus mąstymas.
