Darbo su "sunkiais" klientais ir pretenzijų valdymo ypatumai

Data: 
Ketvirtadienis, Kovas 25, 2021
Vieta: 
Online
Kaina: 
109 EUR

“Neskubėk teisti, skubėk suprasti”. Seneka

         

Mokymų programa skirta: darbuotojams, kurie savo darbe susiduria su pretenzijomis bei „sunkiais“ klientais.

Mokymų tikslas: Padidinti darbuotojų gebėjimus sėkmingai valdyti nusiskundimus ir pretenzijas. Supažindinti su tinkamo atsako į skundą principais.  Suteikti teorinių žinių ir praktinių įgūdžių, kurie padėtų tinkamai bendrauti, tinkamai elgtis įvairiose situacijose, ypatingą dėmesį skiriant bendravimui su „sunkiais“ klientais.  Juk vienas didžiausių iššūkių bendraujant su „sunkiais“ klientais – išlikti profesionaliu.

Mokymų metodai: Mokymų metu apie 30-40 procentų viso darbo laiko skiriama teorinei daliai, kita 60-70 procentų – praktinėms užduotims.

  • Individualios ir grupinės praktinės užduotys bei pratimai;
  •  Atliktų užduočių analizė, diskusijos.
  • Videotreniruotė.

Lektorė: psichologė Agnė Jaselskienė.

Trukmė
 PROGRAMA
9.00 – 10.30
Programos įvadas.
Bendravimas ir individualūs skirtumai.
Skirtingi klientai – skirtingas bendravimas.
Kas yra „sunkus“ klientas? Klientų tipai.
„Sunkaus“ kliento nauda įmonei ir darbuotojui.
Praktinės užduotys. Situacijų nagrinėjimas.
10.30 – 10.40
Kavos pertraukėlė
10.40 – 12.10
Bendravimas su „sunkiais“ klientais.
Pretenzijos, kritika, manipuliavimas – kaip elgtis?
Efektyvus konflikto eigos kontroliavimas bei kliento prieštaravimų  suvaldymas.
Užsikirtusios plokštelės technika.
Savo pozicijos išlaikymas ir tinkamas „Ne” pasakymas.
Konkrečių darbinių situacijų analizė bei sprendimas.
Efektyvus kliento skundo telefonu valdymas.
Praktinės užduotys.
12.10 – 13.00
Pietūs
13.00 – 14.30
Konstruktyvus kaltinimo situacijų valdymas.
Kaip „atsigauti“ po sunkaus kliento?
Situacijos vertinimo įtaka darbuotojo elgesiui.
Pozityvus mąstymas.
Mokymų aptarimas ir apibendrinimas.