“Neskubėk teisti, skubėk suprasti”. Seneka
Mokymų programa skirta: darbuotojams, kurie savo darbe susiduria su pretenzijomis bei „sunkiais“ klientais.
Mokymų tikslas: Padidinti darbuotojų gebėjimus sėkmingai valdyti nusiskundimus ir pretenzijas. Supažindinti su tinkamo atsako į skundą principais. Suteikti teorinių žinių ir praktinių įgūdžių, kurie padėtų tinkamai bendrauti, tinkamai elgtis įvairiose situacijose, ypatingą dėmesį skiriant bendravimui su „sunkiais“ klientais. Juk vienas didžiausių iššūkių bendraujant su „sunkiais“ klientais – išlikti profesionaliu.
Mokymų metodai: Mokymų metu apie 30-40 procentų viso darbo laiko skiriama teorinei daliai, kita 60-70 procentų – praktinėms užduotims.
- Individualios ir grupinės praktinės užduotys bei pratimai;
- Atliktų užduočių analizė, diskusijos.
- Videotreniruotė.
Lektorė: psichologė Agnė Jaselskienė.
|
Trukmė
|
PROGRAMA
|
|
9.00 – 10.30
|
Programos įvadas.
Bendravimas ir individualūs skirtumai.
Skirtingi klientai – skirtingas bendravimas.
Kas yra „sunkus“ klientas? Klientų tipai.
„Sunkaus“ kliento nauda įmonei ir darbuotojui.
Praktinės užduotys. Situacijų nagrinėjimas.
|
|
10.30 – 10.40
|
Kavos pertraukėlė
|
|
10.40 – 12.10
|
Bendravimas su „sunkiais“ klientais.
Pretenzijos, kritika, manipuliavimas – kaip elgtis?
Efektyvus konflikto eigos kontroliavimas bei kliento prieštaravimų suvaldymas. Užsikirtusios plokštelės technika. Savo pozicijos išlaikymas ir tinkamas „Ne” pasakymas. Konkrečių darbinių situacijų analizė bei sprendimas.
Efektyvus kliento skundo telefonu valdymas.
Praktinės užduotys.
|
|
12.10 – 13.00
|
Pietūs
|
|
13.00 – 14.30
|
Konstruktyvus kaltinimo situacijų valdymas.
Kaip „atsigauti“ po sunkaus kliento?
Situacijos vertinimo įtaka darbuotojo elgesiui.
Pozityvus mąstymas.
Mokymų aptarimas ir apibendrinimas.
|
