“Neskubėk teisti, skubėk suprasti”. Seneka
Mokymų programa skirta: darbuotojams, kurie savo darbe susiduria su pretenzijomis bei „sunkiais“ klientais.
Mokymų tikslas: Padidinti darbuotojų gebėjimus sėkmingai valdyti nusiskundimus ir pretenzijas. Supažindinti su tinkamo atsako į skundą principais. Suteikti teorinių žinių ir praktinių įgūdžių, kurie padėtų tinkamai bendrauti, tinkamai elgtis įvairiose situacijose, ypatingą dėmesį skiriant bendravimui su „sunkiais“ klientais. Juk vienas didžiausių iššūkių bendraujant su „sunkiais“ klientais – išlikti profesionaliu.
Mokymų metodai: Mokymų metu apie 30-40 procentų viso darbo laiko skiriama teorinei daliai, kita 60-70 procentų – praktinėms užduotims.
- Individualios ir grupinės praktinės užduotys bei pratimai;
- Atliktų užduočių analizė, diskusijos.
- Videotreniruotė.
Lektorė: psichologė Agnė Jaselskienė. Daugiau nei 15 metų mokymų vedimo patirtį suaugusiems turinti lektorė, atitinkanti europinį psichologų kvalifikacijos standartą (EuroPsy sertifikatas), įgijusi NLP sertifikatą Londone, baigusi VU Specialiosios psichologijos laboratorijos vykdomus 6 kreditų kursus “Suaugusiųjų intelektinių gebėjimų įvertinimas”, baigusi akredituotus EMDR Europe Association mokymus, psichologijos bakalaurė ir magistrė.
|
Trukmė
|
PROGRAMA
|
|
9.00 – 10.30
|
Programos įvadas.
Bendravimas ir individualūs skirtumai.
Skirtingi klientai – skirtingas bendravimas.
Kas yra „sunkus“ klientas?
Klientų tipai.
„Sunkaus“ kliento nauda įmonei ir darbuotojui.
Praktinės užduotys. Situacijų nagrinėjimas.
|
|
10.30 – 10.40
|
Kavos pertraukėlė
|
|
10.40 – 12.10
|
Bendravimas su „sunkiais“ klientais.
Pretenzijos, kritika, manipuliavimas – kaip elgtis?
Efektyvus konflikto eigos kontroliavimas bei kliento prieštaravimų suvaldymas. Užsikirtusios plokštelės technika. Savo pozicijos išlaikymas ir tinkamas „Ne” pasakymas. Praktinės užduotys.
|
|
12.10 – 13.00
|
Pietūs
|
|
13.00 – 14.30
|
Konkrečių darbinių situacijų analizė bei sprendimas.
Efektyvus kliento skundo telefonu valdymas.
Konstruktyvus kaltinimo situacijų valdymas.
Praktinės užduotys. Situacijų nagrinėjimas.
|
|
14.30 – 14.40
|
Kavos pertraukėlė
|
|
14.40 – 16.10
|
Klientų reakcijos ir netinkami darbuotojo veiksmai.
Darbuotojo elgesys suklydus. Kaip „atsigauti“ po sunkaus kliento?
Situacijos vertinimo įtaka darbuotojo elgesiui.
Pozityvus mąstymas.
Mokymų aptarimas ir apibendrinimas. Pažymėjimų įteikimas.
|
