Konfliktų valdymas ir streso mažinimas

Klientų aptarnavimo tvarka.
Taisyklės mūsų gyvenime - kam to reikia? Kam reikalinga Klientų aptarnavimo tvarka?
Palankaus savo ir įmonės įvaizdžio formavimas.
Būtinos profesionalaus darbuotojo savybės ir nuostatos.
„Penkių žvaigždučių“ darbuotojas.
Profesionalaus klientų aptarnavimo įgūdžių lavinimas
Požiūrio į darbą bumerangas: kokią vertę aš gaunu iš klientų aptarnavimo?
Bendravimo su klientu procesas: bendravimas su klientu, poreikių išsiaiškinimas, informacijos
suteikimas.
Teigiamas kliento nuteikimas.
Efektyvaus klausymosi įgūdžių formavimas.
Klausimų uždavimo technika.
„Auksinių“ klausimų penketukas: klausimai, kuriuos privalau paklausti.
Kas yra „sunkus“ klientas? Klientų tipai.
„Sunkaus“ kliento nauda įmonei ir darbuotojui.
Konkrečių darbinių situacijų analizė bei sprendimas.
Konstruktyvus kaltinimo situacijų valdymas.
Asmeninio darbo tobulinimas.
Ką darysime kitaip, kad dirbtume efektyviau ir jaustumės geriau?

„Penkių žvaigždučių“ darbuotojas. Kas tai?
Būtinos profesionalaus darbuotojo savybės ir nuostatos.
Savianalizė.
Kliento poreikių išsiaiškinimas.
Kontakto užmezgimas bei palaikymas.
Teigiamas pašnekovo nuteikimas.
Klientų elgesio stiliaus atpažinimas ir prisitaikymas.
Sėkminga prekės/paslaugos prezentacija.
Įtaigus kalbėjimas.
Kainos pateikimas.
Argumentavimo metodai ir prieštaravimų įveikimo būdai.
Kliento abejonių ir nuogąstavimų diagnozavimas.
Efektyvus prieštaravimų valdymas.
Pardavimo užbaigimo metodai. 
Nuolaidos pateikimo būdai. 
Sėkmingo rezultato algoritmas.
Klientų išsaugojimas.

Kas yra metinis vertinimo pokalbis?
Nauda vadovui; Nauda darbuotojui; Nauda įmonei.
Problemos, baimės, abejonės dėl metinio vertinimo.
Pasiruošimas metiniam pokalbiui, formų ir dokumentų parengimas.
Praėjusio laikotarpio įvertinimas:
Komunikacija ir tinkamo klimato formavimas.
Pagrindinės klaidos/problemos ir jų sprendimo būdai.
Sėkmingo pokalbio elementai.
Grįžtamojo ryšio suteikimo principai ir taisyklės.
Praktiniai metinio vertinimo pokalbio aspektai.
Metinio pokalbio vedimas: vadovo ir personalo vadovo vaidmenys ir veikla.
Pokalbio pradžia.
Prasto darbo atlikimo aptarimas.
Ypatingai gero darbo atlikimo aptarimas.
Asmeninio augimo ir tobulėjimo tikslų aptarimas.
Metinio pokalbio pabaiga.

Tinkamo ir efektyvaus vadovavimo samprata.
Vadovo funkcijos. Vadovavimo stiliai ir jų efektyvumas konkrečiam darbuotojui.
Efektyvaus vadovo asmenybės bruožai.
Bendradarbiavimo svarba, siekiant tikslų.
Pasitikėjimas savimi ir kitais.
Motyvuojantis klimatas organizacijoje.
Kas Jus ir Jūsų pavaldinius motyvuoja stipriausiai?
Vadovas ir komunikacijos procesas.
Komunikacijos kliūtys ir jų įveikimo būdai.
Teisingas klausymasis – geras būdas įtikinti kitus.
Konstruktyvi kritika ir pagyrimai.
Darbuotojų valdymas ir racionalus darbo resursų panaudojimas.
Darbuotojų veiklos koordinavimas, išlaikant draugiškus santykius.
Efektyvus darbo planavimas ir organizavimas.
Delegavimas ir atsakomybės paskirstymas.
Kontrolės procesas ir grįžtamasis ryšys.
Efektyvus problemų sprendimas.

Stresas. Streso priežasčių ir požymių atpažinimas ir mažinimas.
Streso poveikis asmeniui ir organizacijai.
Jūsų stresoriai – kaip juos suvaldyti?
Greiti asmeninės įtampos atpažinimo, mažinimo, valdymo būdai.
Konfliktai ir stresas.
Negatyvios, jus žlugdančios mintys – kaip jas pakeisti?
8 darbe kylančių konfliktų priežastys.
Konfliktų sprendimo būdai darbe – kodėl jums tai turi rūpėti?
Konfliktai su klientais ir kolegomis – efektyvi elgsena.
Mobingas darbe.
Sąmoningumu (Mindfulness) grįstas emocijų valdymas.
4 stresorių pakeitimo lygiai.
Būdai suvaldyti stresą per 10 minučių.

Įspūdžio apie save formavimas.
Kūno kalbos reikšmė bei valdymas.
Balso ir kūno kalbos sąveika.
Jums tinkantis darbinis įvaizdis.
Nuostatos ir jų įtaka asmeninei gerovei.
Įsitikinimų ir vertybių vaidmuo siekiant efektyvumo.
„Pozityvus mąstymas“ vs „Pokyčių baimė“.
Norų žemėlapis: kaip panaudoti savo jausmus, kuriant geresnį gyvenimą.
Emocijos ir pokyčiai – kaip išlikti efektyviu.
Streso valdymas (organizacinės, racionalios, relaksacinės priemonės).
Asmenybė ir stresas. Asmenybė ir motyvacija – asmenybės savybių pažinimas.
Asmeniniai iššūkiai ir tikslai. Pasitikėjimo savimi svarba.
Įsitikinimų ir vertybių vaidmuo siekiant efektyvumo.
Komforto zona ar naujos galimybės?

Pagrindiniai pristatymo dėsningumai.
Pasiruošimas prezentacijai.
Prekės/paslaugos prezentacijos etapai.
Prekės/paslaugos vaizdas kliento vaizduotėje.
Efektyvios kalbos struktūra.
Sėkmingos prezentacijos dėsniai.
Įžanga; Poza; Rankos; Akys;
Įtikinimo priemonių ir prielaidos būdo naudojimas.
Sėkmingos prezentacijos dėsniai.
Kaip paruošti ir naudoti vaizdines priemones?
Vaizdinių priemonių klasifikacija.
Vadovavimas pristatymui.

Teritorijos ir zonos.
Asmeninė erdvė. Intymioji, asmeninė, draugiška ir viešoji zonos.
Elgsena skirtingose zonose. Barjerai. Kaip saugiai pažeisti kitų zoną?
Plaštakų ir rankų gestai.
Sąmoningas manipuliavimas plaštakomis siekiant nuslėpti tiesą.
Plaštakų gestai. Rankų paspaudimų stiliai.
Veidas. Veido lytėjimas rankomis – sukčiavimas, abejonė, melas ar …?
Rankų ir kojų barjerai. Sunertų rankų gestai. Užslėpti kojų barjerai;
„Atsivėrimo“ procedūra. Akių signalai. Kitos gestų rūšys.

Palankaus savo ir įmonės įvaizdžio formavimas.
Būtinos profesionalaus darbuotojo savybės ir nuostatos.
Lūkestis – realybė. Reputacija – pasitenkinimas.
Kas yra klientų pasitenkinimas? Profesionalumas be pasiteisinimų.
Skirtingas suvokimas – susikalbėjimo sunkumai.
Komunikacija skirtingais būdais.
Bendravimas, atsižvelgiant į skirtingus klientus.
Informacija ir geras aptarnavimas – ar egzistuoja ryšys?
Komunikacijos ypatumai.
Efektyvumas bendraujant su klientais.
Kaip geriau pažinti kiekvieną klientą?
Klientų elgesio stiliaus atpažinimas ir prisitaikymas prie jo.
Vartojamų žodžių įtaka pašnekovui.
Emocinis intelektas klientų aptarnavime.
Kokį įspūdį paliksime klientams?

Tinkamo bendravimo ypatumai telefonu.
Pokalbio telefonu struktūra.
9 taisyklės bendraujant telefonu.
Šešios klasikinės bendravimo telefonu klaidos.
Sėkmingas bendravimas ir pozityvumas.
5 įgūdžiai, kurių prireiks, dirbant telefonu.
Pasiruošimas skambučiui.
Balso valdymas.
Aktyvaus klausymosi svarba.
Kūno kalba bendraujant telefonu? Taip!
21 būdas įtikinti klientą.
Jūsų žinutės suvokimas – kaip jį formuoti?
Pirkimo – pardavimo procesas telefonu.
Pagrindiniai įtikinėjimo principai ir taisyklės.
Ar reikia užrašų, jei klientas jų nemato?
Praktiniai efektyvių pardavimų telefonu patarimai.
Asmeninio tobulėjimo planas.
Kaip darėme iki šiol? Ką keisime dabar?

Emocinis intelektas ir asmenybė.
Kas yra emocijos? Emocijų svarba.
Emocinio intelekto samprata.
Emocinį intelektą sudarantys veiksniai.
Koks yra jūsų emocinis intelektas?
Žemo ir aukšto emocinio intelekto pasekmės.
Emocinis intelektas darbe.
Kodėl svarbu mokėti atpažinti emocijas?
Pasitikėjimo savimi svarba.
Sugebėjimas valdyti neigiamas emocijas ir pyktį.
Sugebėjimas daryti įtaką.
Emocinis intelektas organizacijoje.
Emocijos ir sprendimų priėmimas.
Emocijos ir pokyčiai organizacijoje.
Emocinės traumos darbe: stresas, agresyvus elgesys, etatų mažinimas.
Emocinio intelekto vystymas.
Ar galima ugdyti savo emocinį intelektą?
Asmeninės patirties įtaka emociniam intelektui.
Pagrindiniai emocinio intelekto vystymo būdai.

Pokyčiai organizacijoje.
Pokyčių psichologiniai aspektai.
Komforto zona. Pokyčių baimė.
Pasipriešinimo pokyčiams įveikos strategijos.
Pokyčių charakteristikos. Pokyčių valdymo principai.
20-60-20 taisyklė.
Pokyčių charakteristikų organizacijoje įvertinimas.
Pokyčių valdymo etapai. Informavimas.
Organizacijos veiklos analizė.
Sprendimų paieška ir įgyvendinimas;
Darbas su pokyčių rezultatais.
Rezultatų prognozavimas, matavimas ir apibendrinimas.
Pokyčių komunikavimo planas.
Parama ir motyvacijos skatinimas.

Organizacinė psichologija - asmenybė organizacijoje.
Savęs, kaip komandos nario, pažinimas.
Socialinis suvokimas.
Schemos, stereotipai ir atribucijos.
Tarpasmeninė komunikacija organizacijoje.
Komunikacijos procesas ir metodai.
Pagrindiniai bendravimo įgūdžiai: klausymasis, klausinėjimas, aiškinimas.
Nežodinio bendravimo elementai (veido išraiška, žvilgsnis, gestai, poza).
Emocinis intelektas darbe.
Emocinio intelekto lavinimo nauda.
Emocinė kompetencija ir asmenybės augimas.
Empatija sau ir kitiems.
Kaip nugalėti bendravimo kliūtis?
Sudėtingos bendravimo situacijos.
Klausimai, padedantys valdyti emocijas.

Kodėl aš dirbu šioje organizacijoje?
Organizacinė psichologija - asmenybė organizacijoje.
Savęs, kaip komandos nario, pažinimas.
Kas esame šiandien – darbo grupė ar komanda?
Efektyvios ir neefektyvios komandos bruožai.
Efektyvios komunikacijos ugdymas ir kliūtys komunikacijos procese.
Bendradarbiavimo svarba komandoje.
Asmeninės atsakomybės ugdymas, saviveiksmingumo didinimas, dalinimasis gerąja darbo patirtimi.
Veiksniai, susiję su komandos efektyvumu.
Komandos darbą žlugdantys veiksniai ir kaip jų išvengti.
Formuojantys veiksniai bei jų pritaikymas veikloje.

Efektyvaus žmogaus elgsena.
Asmeninio efektyvumo potencialas.
Asmeniniai, komandos, organizacijos poreikiai ir tikslai.
Asmeninių prioritetų nustatymas.
Tikslų užsibrėžimas ir naudos suvokimas.
Norų ir galimybių suderinimas.
Asmeninis efektyvumas.
Darbo efektyvumo didinimo metodai.
Efektyvaus darbo samprata.
Emocinis intelektas ir efektyvumas darbe.
Darbo efektyvumą mažinantys veiksniai.
Asmeninės atsakomybės ugdymas komandoje.
Komandos narių suderinamumas.
Sėkmingas komandos narių derinys.
Asmeninio darbo tobulinimas.
Ką darysime kitaip, kad dirbtume efektyviau ir jaustumės geriau?

Motyvacijos rūšys: vidinė ir išorinė motyvacija.
Darbams mus įkvepia vidinė ar išorinė motyvacija?
Motyvacijos didėjimas – nuo ko šis veiksnys priklauso?
Mano motyvacija yra...
Kas “nužudo” motyvaciją: aplinka ar mes?
Įgūdžiai, kurių prireiks savimotyvacijos ugdymui.
Sąmoningumas savimotyvacijos procese.
Demotyvatoriai darbo aplinkoje.
Kaip elgtis su žemos motyvacijos asmenimis?
Motyvacija ir produktyvumas bei darbo našumas.
Sėkmingų ir motyvuotų žmonių įpročiai.
Veiksmų planas, skatinantis asmeninę ir komandos motyvaciją bei produktyvumą.
Asmeninio efektyvumo didinimo metodai, atsiliepiantys darbo našumui.
Vidinis komfortas darbe – kaip jį susikurti?

Kaip galite padėti sau?
Atpažinimas, faktinis įvertinimas, minčių įvertinimas.
Asmeninės įtampos valdymas sudėtingose situacijose.
Stresas, nerimas ir jų valdymas.
Dienos organizavimas, dirbant namuose.
Darbas, kai namuose yra vaikų.
Paprasta meditacija. Ką gali taikyti kiekvienas?
Kokia meditacijos nauda?
Stresą sukeliančių minčių identifikavimas ir valdymas.

Sveikatą lemiantys faktoriai.
Sveikos gyvensenos principai.
Kaip paveikti, pakeisti savo mąstymą?
Koks turėtų būti požiūris į maistą ir fizinę veiklą, norint būti sveikam?
Kodėl sunku pakeisti mitybą neturint valios?
Kokie principai galioja siekiant sveikai maitintis ir užsiimant fizine veikla?
Kokį vaidmenį, kalbant apie sveiką gyvenseną, vaidina valia?
Kas gali motyvuoti sveikai gyventi?