Klientų aptarnavimo kokybės gerinimas

Data: 
Ketvirtadienis, Kovas 26, 2020
Vieta: 
Vilnius
Kaina: 
129 EUR

„Didelių darbų sėkmė dažnai priklauso nuo smulkmenų.“ Livijus

Mokymų programa skirta: darbuotojams, kurių veikla susijusi su klientų aptarnavimu, tiesiogiai bendraujantiems su klientais, kurie siekia patraukliai pristatyti savo prekes ar paslaugas, stengiasi tobulinti bendravimo įgūdžius bei operatyviai spręsti konfliktines situacijas.

Mokymų tikslas: Supažindinti su palankaus pirmo įspūdžio formavimo technikomis, kliento poreikių išsiaiškinimo būdais, įtaigiais prekės/paslaugos pasiūlymo metodais. Lavinti klientų prieštaravimų įveikimo įgūdžius, akcentuoti klientų išsaugojimo ir bendravimo svarbą.

Mokymų metodai: Mokymų metu apie 30-40 procentų viso darbo laiko skiriama teorinei daliai, kita 60-70 procentų – praktinėms užduotims.

  • Individualios ir grupinės praktinės užduotys bei pratimai;
  • Atliktų užduočių analizė, diskusijos;
  • Videotreniruotė;
  • Rekomendacijos.

 

Lektorė: psichologė Agnė Jaselskienė.

 

PROGRAMA

9.00 – 10.30

Programos įvadas. Susipažinimas, dalyvių prisistatymas ir lūkesčiai.

Palankaus savo ir įmonės įvaizdžio formavimas.

Būtinos profesionalaus darbuotojo savybės ir nuostatos.

Ko nori klientai? Kas yra klientų pasitenkinimas?

Lūkestis – realybė. Reputacija – pasitenkinimas.

Profesionalumas be pasiteisinimų.

Praktinės užduotys ir diskusijos.

 

10.30 – 10.40

Kavos pertraukėlė

 

10.40 – 12.10

Skirtingas suvokimas – susikalbėjimo sunkumai.

Komunikacija skirtingais būdais.

Bendravimas, atsižvelgiant į skirtingus klientus.

Informacija ir geras aptarnavimas – ar egzistuoja ryšys?

Komunikacijos ypatumai.

Efektyvumas bendraujant su klientais.

Darbas grupėse ir praktinės užduotys.

 

12.10 – 13.00

Pietūs

 

13.00 – 14.30

Kaip geriau pažinti kiekvieną klientą?

Klientų elgesio stiliaus atpažinimas ir prisitaikymas prie jo.

Vartojamų žodžių įtaka pašnekovui.

Emocinis intelektas klientų aptarnavime.

Praktinės užduotys ir diskusijos.

 

14.30 – 14.40

Kavos pertraukėlė

 

14.40 – 16.40

Bendravimo ypatumai sudėtingose situacijose.

Ypatingo dėmesio reikalaujantys klientai.

Kokį įspūdį paliksime klientams?

Praktinės užduotys ir diskusijos.

Mokymų aptarimas ir apibendrinimas.

Pažymėjimų įteikimas.