Darbo su "sunkiais" klientais ir pretenzijų valdymo ypatumai

Data: 
Ketvirtadienis, Balandis 25, 2024
Vieta: 
Nuotoliniai
Kaina: 
109 EUR

Mokymų trukmė: 6 ak.val.
Mokymų laikas: 9.00-14.30
Mokymų vieta: zoom platforma.
Kiekvienas  dalyvis  gauna seminaro mokomąją medžiagą, dalyvio pažymėjimą. 

“Neskubėk teisti, skubėk suprasti”. Seneka

Mokymų programa skirta darbuotojams, kurie savo darbe susiduria su pretenzijomis bei „sunkiais“ klientais.

Mokymų tikslas: Padidinti darbuotojų gebėjimus sėkmingai valdyti nusiskundimus ir pretenzijas. Supažindinti su tinkamo atsako į skundą principais.  Suteikti teorinių žinių ir praktinių įgūdžių, kurie padėtų tinkamai bendrauti, tinkamai elgtis įvairiose situacijose, ypatingą dėmesį skiriant bendravimui su „sunkiais“ klientais.  .

Mokymų metodai: Mokymų metu apie 30-40 procentų viso darbo laiko skiriama teorinei daliai, kita 60-70 procentų – praktinėms užduotims, diskusijoms.

Lektorė: psichologė  Gintarė Radvinskienė. Psichologijos bakalaurė ir  magistrė, nuo 2007 metų dirbanti personalo valdymo srityje, turinti patirtį mokymuose bei konsultavime,  intervizijų moderavime, renginių ir išvykų organizavime.   Mėgstamiausios mokymų temos susijusios su emocinės įtampos įveikos ir valdymo, vidinių ir tarpasmeninių konfliktų sprendimo, motyvacijos didinimo bei darbo našumo kėlimo, sėkmingo bendravimo ir bendradarbiavimo. Taiko aktyvaus mokymosi metodiką, kuri padeda greičiau susieti teoriją ir praktiką. Nuolat tobulina savo kompetencijas dalyvaudama įvairiuose mokymuose ir seminaruose.

Trukmė
PROGRAMA
9.00 – 10.30
Programos įvadas.
Bendravimas ir individualūs skirtumai.
Skirtingi klientai – skirtingas bendravimas.
Kas yra „sunkus“ klientas? Klientų tipai.
„Sunkaus“ kliento nauda įmonei ir darbuotojui.
Bendravimas su „sunkiais“ klientais.
Pretenzijos, kritika, manipuliavimas – kaip elgtis?
Praktinės užduotys. Situacijų nagrinėjimas.
10.30 – 10.45
Kavos pertraukėlė
10.45 – 12.15
Efektyvus konflikto eigos kontroliavimas bei kliento prieštaravimų  suvaldymas.
Užsikirtusios plokštelės technika.
Savo pozicijos išlaikymas ir tinkamas „Ne” pasakymas.
Konkrečių darbinių situacijų analizė bei sprendimas.
Efektyvus kliento skundo telefonu valdymas.
Konstruktyvus kaltinimo situacijų valdymas.
Praktinės užduotys.
12.15 – 13.00
Pietūs
13.00 – 14.30
Kaip „atsigauti“ po sunkaus kliento?
Situacijos vertinimo įtaka darbuotojo elgesiui.
Pozityvus mąstymas.
Mokymų aptarimas ir apibendrinimas. Klausimai – atsakymai.

Mūsų lektorių komanda yra pasiruošusi parengti mokymų programą, aktualią Jūsų kolektyvui, atsižvelgiant į organizacijos specifiką, mokymų tikslus, išsakytus poreikius.