Darbo su "sunkiais" klientais ir pretenzijų valdymo ypatumai

Data: 
Ketvirtadienis, Vasaris 11, 2021
Vieta: 
Online
Kaina: 
109 EUR

“Neskubėk teisti, skubėk suprasti”. Seneka

 

Mokymų programa skirta: darbuotojams, kurie atsakingi už klientų aptarnavimą, paslaugų ar prekių pristatymą bei pardavimus, kurie savo darbe susiduria su pretenzijomis bei „sunkiais“ klientais.

Mokymų tikslas: Suteikti teorinių žinių ir praktinių įgūdžių, kurie padėtų tinkamai bendrauti, tinkamai elgtis įvairiose situacijose, ypatingą dėmesį skiriant bendravimui su „sunkiais“ klientais, išmokyti valdyti pretenzijas.  Vienas didžiausių iššūkių bendraujant su „sunkiais“ klientais – išlikti profesionaliu.

Mokymų metodai: Mokymų metu apie 30-40 procentų viso darbo laiko skiriama teorinei daliai, kita 60-70 procentų – praktinėms užduotims.

  • Individualios ir grupinės praktinės užduotys bei pratimai;
  •  Atliktų užduočių analizė, diskusijos;
  • Videotreniruotė.
Mokymų vieta: nuotoliniai mokymai, zoom platforma.
Jums tereikia  turėti kompiuterį ar mobilųjį įrenginį – telefoną ar planšetę (su internetu). Užsiregistravusiems  el. paštu atsiųsime nuorodą prisijungimui.
Mokymų trukmė: nuo 9 val. iki 15.00 val.
Kiekvienas  dalyvis  gauna seminaro mokomąją medžiagą, dalyvio pažymėjimą. (Siunčiame registruotu laišku).
 
Lektorė: psichologė Agnė Jaselskienė.  Daugiau nei 15 metų mokymų vedimo patirtį suaugusiems turinti lektorė, atitinkanti europinį psichologų kvalifikacijos standartą (EuroPsy sertifikatas), įgijusi NLP sertifikatą Londone, baigusi VU Specialiosios psichologijos laboratorijos vykdomus 6 kreditų kursus “Suaugusiųjų intelektinių gebėjimų įvertinimas”, psichologijos bakalaurė ir  magistrė. Pravedusi daugiau nei 15000 val. mokymų.
 

 
PROGRAMA
9.00 – 10.30
Programos įvadas.
Bendravimas ir individualūs skirtumai.
Skirtingi klientai – skirtingas bendravimas.
Kas yra „sunkus“ klientas.
Klientų tipai.
„Sunkaus“ kliento nauda įmonei ir darbuotojui.
Praktinės užduotys. Situacijų nagrinėjimas

10.30 – 10.40

Kavos pertraukėlė

10.40 – 12.10

Bendravimas su „sunkiais“ klientais.
Pretenzijos, kritika, manipuliavimas – kaip elgtis?
Efektyvus konflikto eigos kontroliavimas bei kliento prieštaravimų  suvaldymas.
Užsikirtusios plokštelės technika.
Savo pozicijos išlaikymas ir tinkamas „Ne” pasakymas.

Praktinės užduotys.

12.10 – 13.00

Pietūs

13.00 – 14.00

Efektyvus kliento skundo telefonu valdymas.
Konstruktyvus kaltinimo situacijų valdymas.
Klientų reakcijos ir  netinkami darbuotojo veiksmai.
Darbuotojo elgesys suklydus.

Praktinės užduotys. Videotreniruotė.     

14.00 – 14.10

Kavos pertraukėlė

14.10 – 15.00

Kaip „atsigauti“ po “sunkaus” kliento.
Situacijos vertinimo įtaka darbuotojo elgesiui.
Pozityvus mąstymas.

Mokymų aptarimas ir apibendrinimas. Pažymėjimų įteikimas.

 

Organizuojame vidinius mokymus šia ir kitomis temomis įmonių/įstaigų darbuotojams.