“Neskubėk teisti, skubėk suprasti”. Seneka
Mokymų programa skirta: darbuotojams, kurie atsakingi už klientų aptarnavimą, paslaugų ar prekių pristatymą bei pardavimus, kurie savo darbe susiduria su pretenzijomis bei „sunkiais“ klientais.
Mokymų tikslas: Suteikti teorinių žinių ir praktinių įgūdžių, kurie padėtų tinkamai bendrauti, tinkamai elgtis įvairiose situacijose, ypatingą dėmesį skiriant bendravimui su „sunkiais“ klientais, išmokyti valdyti pretenzijas. Vienas didžiausių iššūkių bendraujant su „sunkiais“ klientais – išlikti profesionaliu.
Mokymų metodai: Mokymų metu apie 30-40 procentų viso darbo laiko skiriama teorinei daliai, kita 60-70 procentų – praktinėms užduotims.
- Individualios ir grupinės praktinės užduotys bei pratimai;
- Atliktų užduočių analizė, diskusijos;
- Videotreniruotė.
Lektorė: psichologė Agnė Jaselskienė.
|
|
PROGRAMA
|
|
9.00 – 10.30
|
Programos įvadas.
Bendravimas ir individualūs skirtumai.
Skirtingi klientai – skirtingas bendravimas.
Kas yra „sunkus“ klientas.
Klientų tipai.
„Sunkaus“ kliento nauda įmonei ir darbuotojui.
Praktinės užduotys. Situacijų nagrinėjimas
|
|
10.30 – 10.40 |
Kavos pertraukėlė |
|
10.40 – 12.10 |
Bendravimas su „sunkiais“ klientais. Praktinės užduotys. |
|
12.10 – 13.00 |
Pietūs |
|
13.00 – 14.30 |
Efektyvus kliento skundo telefonu valdymas. Praktinės užduotys. Videotreniruotė. |
|
14.30 – 14.40 |
Kavos pertraukėlė |
|
14.40 – 16.10 |
Kaip „atsigauti“ po “sunkaus” kliento. Mokymų aptarimas ir apibendrinimas. Pažymėjimų įteikimas. |
