Darbo su "sunkiais" klientais ir pretenzijų valdymo ypatumai

Data: 
Antradienis, Gegužė 11, 2021
Vieta: 
Online
Kaina: 
109 EUR

“Neskubėk teisti, skubėk suprasti”. Seneka

 

Mokymų programa skirta: darbuotojams, kurie atsakingi už klientų aptarnavimą, paslaugų ar prekių pristatymą bei pardavimus, kurie savo darbe susiduria su pretenzijomis bei „sunkiais“ klientais.

Mokymų tikslas: Suteikti teorinių žinių ir praktinių įgūdžių, kurie padėtų tinkamai bendrauti, tinkamai elgtis įvairiose situacijose, ypatingą dėmesį skiriant bendravimui su „sunkiais“ klientais, išmokyti valdyti pretenzijas.  Vienas didžiausių iššūkių bendraujant su „sunkiais“ klientais – išlikti profesionaliu.

Mokymų metodai: Mokymų metu apie 30-40 procentų viso darbo laiko skiriama teorinei daliai, kita 60-70 procentų – praktinėms užduotims.

  • Individualios ir grupinės praktinės užduotys bei pratimai;
  •  Atliktų užduočių analizė, diskusijos;
  • Videotreniruotė.
 
Lektorė: psichologė Agnė Jaselskienė.  Daugiau nei 15 metų mokymų vedimo patirtį suaugusiems turinti lektorė, atitinkanti europinį psichologų kvalifikacijos standartą (EuroPsy sertifikatas), įgijusi NLP sertifikatą Londone, baigusi VU Specialiosios psichologijos laboratorijos vykdomus 6 kreditų kursus “Suaugusiųjų intelektinių gebėjimų įvertinimas”, psichologijos bakalaurė ir  magistrė. Pravedusi daugiau nei 15000 val. mokymų.
 
Trukmė
  PROGRAMA
9.00 – 10.30
Programos įvadas.
Bendravimas ir individualūs skirtumai.
Skirtingi klientai – skirtingas bendravimas.
Kas yra „sunkus“ klientas?
Klientų tipai.
„Sunkaus“ kliento nauda įmonei ir darbuotojui.
Bendravimas su „sunkiais“ klientais.
Pretenzijos, kritika, manipuliavimas – kaip elgtis?
Praktinės užduotys. Situacijų nagrinėjimas.
10.30 – 10.45
Kavos pertraukėlė
10.45 – 12.15
Efektyvus konflikto eigos kontroliavimas bei kliento prieštaravimų  suvaldymas.
Užsikirtusios plokštelės technika.
Savo pozicijos išlaikymas ir tinkamas „Ne” pasakymas.
Konkrečių darbinių situacijų analizė bei sprendimas.
Efektyvus kliento skundo telefonu valdymas.
Konstruktyvus kaltinimo situacijų valdymas.
Praktinės užduotys.
12.15 – 13.00
Pietūs
13.00 – 14.30
Kaip „atsigauti“ po sunkaus kliento?
Situacijos vertinimo įtaka darbuotojo elgesiui.
Pozityvus mąstymas.
Mokymų aptarimas ir apibendrinimas.                   

Organizuojame vidinius mokymus šia ir kitomis temomis įmonių/įstaigų darbuotojams.