Darbo su "sunkiais" klientais ir pretenzijų valdymo ypatumai

Data: 
Antradienis, Gruodis 20, 2022
Vieta: 
Nuotoliniai
Kaina: 
109 EUR

Mokymų trukmė: 6 ak.val.
Mokymų laikas: 9.00-14.30
Mokymų vieta: zoom platforma.
Kiekvienas  dalyvis  gauna seminaro mokomąją medžiagą, dalyvio pažymėjimą. 

 

“Neskubėk teisti, skubėk suprasti”. Seneka

Mokymų programa skirta darbuotojams, kurie atsakingi už klientų aptarnavimą, paslaugų ar prekių pristatymą bei pardavimus, kurie savo darbe susiduria su pretenzijomis bei „sunkiais“ klientais.

Mokymų metodai

  • Individualios ir grupinės praktinės užduotys bei pratimai;
  •  Atliktų užduočių analizė, diskusijos.
  • Klausimai - atsakymai;
  • Lektorės pranešimai.

 

Lektorė: psichologė Artemidė Lebednykė. Psichologijos bakalaurė ir  magistrė, M. Romerio Universiteto dėstytoja. Mokymų vedimo patirtį suaugusiems turinti lektorė, atliekanti rizikos vertinimus bei mikroklimato gerinimo priemones darbuotojams. Mokymuose daug dėmesio skiria  psichologiniams aspektams, situacijų analizei, praktiniams pavyzdžiams.  

PROGRAMA

9.00 – 10.30
Programos įvadas.
Bendravimas ir individualūs skirtumai.
Skirtingi klientai – skirtingas bendravimas.
Kas yra „sunkus“ klientas? Klientų tipai.
„Sunkaus“ kliento nauda įmonei ir darbuotojui.
Bendravimas su „sunkiais“ klientais.
Pretenzijos, kritika, manipuliavimas – kaip elgtis?
Praktinės užduotys. Situacijų nagrinėjimas.
 
10.30 – 10.40
Kavos pertraukėlė
10.40 – 12.10
Efektyvus konflikto eigos kontroliavimas bei kliento prieštaravimų  suvaldymas.
Užsikirtusios plokštelės technika.
Savo pozicijos išlaikymas ir tinkamas „Ne” pasakymas.
Konkrečių darbinių situacijų analizė bei sprendimas.
Efektyvus kliento skundo telefonu valdymas.
Konstruktyvus kaltinimo situacijų valdymas.
Praktinės užduotys.
 
12.10 – 13.00
Pietūs
13.00 – 14.30
 
Kaip „atsigauti“ po sunkaus kliento?
Situacijos vertinimo įtaka darbuotojo elgesiui.
Pozityvus mąstymas.
Mokymų aptarimas ir apibendrinimas.

Organizuojame vidinius mokymus Jūsų kolektyvui aktualiomis  temomis. Mūsų lektorių komanda yra pasiruošusi parengti mokymų programą, atsižvelgiant į organizacijos specifiką, mokymų tikslus, išsakytus poreikius.