Darbo su "sunkiais" klientais ir pretenzijų valdymo ypatumai

Data: 
Ketvirtadienis, Balandis 28, 2022
Vieta: 
Online
Kaina: 
109 EUR

“Neskubėk teisti, skubėk suprasti”. Seneka

 

Mokymų programa skirta darbuotojams, kurie atsakingi už klientų aptarnavimą, paslaugų ar prekių pristatymą bei pardavimus, kurie savo darbe susiduria su pretenzijomis bei „sunkiais“ klientais.

Mokymų tikslas: Padidinti darbuotojų gebėjimus sėkmingai valdyti nusiskundimus ir pretenzijas. Supažindinti su tinkamo atsako į skundą principais.  Suteikti teorinių žinių ir praktinių įgūdžių, kurie padėtų tinkamai bendrauti, tinkamai elgtis įvairiose situacijose, ypatingą dėmesį skiriant bendravimui su „sunkiais“ klientais. 

Mokymų metodai:

  • Individualios praktinės užduotys bei pratimai;
  •  Atliktų užduočių analizė, diskusijos.
  • Lektorės pranešimai.
  • Klausimai – atsakymai.
Lektorė: Psichologė Agnė Jaselskienė. Daugiau nei 15 metų mokymų vedimo patirtį suaugusiems turinti lektorė, atitinkanti europinį psichologų kvalifikacijos standartą (EuroPsy sertifikatas), įgijusi NLP sertifikatą Londone, baigusi VU Specialiosios psichologijos laboratorijos vykdomus 6 kreditų kursus “Suaugusiųjų intelektinių gebėjimų įvertinimas” bei asmenybės bruožų vertinimą pagal NEO PI-R ir NEO-FFI, baigusi akredituotus EMDR Europe Association mokymus ir įgijusi EMDr praktiko kvalifikaciją, psichologijos bakalaurė ir  magistrė. 
 
Trukmė
PROGRAMA
9.00 – 10.30
Programos įvadas.
Bendravimas ir individualūs skirtumai.
Skirtingi klientai – skirtingas bendravimas.
Kas yra „sunkus“ klientas?
Klientų tipai.
„Sunkaus“ kliento nauda įmonei ir darbuotojui.
Bendravimas su „sunkiais“ klientais.
Pretenzijos, kritika, manipuliavimas – kaip elgtis?
Praktinės užduotys. Situacijų nagrinėjimas.
10.30 – 10.45
Kavos pertraukėlė
10.45 – 12.15
Efektyvus konflikto eigos kontroliavimas bei kliento prieštaravimų  suvaldymas.
Užsikirtusios plokštelės technika.
Savo pozicijos išlaikymas ir tinkamas „Ne” pasakymas.
Konkrečių darbinių situacijų analizė bei sprendimas.
Efektyvus kliento skundo telefonu valdymas.
Konstruktyvus kaltinimo situacijų valdymas.
Praktinės užduotys.
12.15 – 13.00
 
Pietūs
 
13.00 – 14.30
Kaip „atsigauti“ po sunkaus kliento?
Situacijos vertinimo įtaka darbuotojo elgesiui.
Pozityvus mąstymas.
Mokymų aptarimas ir apibendrinimas.