Klientų aptarnavimo kokybės gerinimas

Data: 
Antradienis, Sausis 31, 2023
Vieta: 
Vilnius
Kaina: 
149 EUR

Mokymų trukmė: 8 ak.val.
Mokymų laikas: 9.30-16.30
Mokymų vieta: viešbučio “Ibis Centre Vilnius” konferencijų salėje, Rinktinės g. 18, Vilniuje.
Kiekvienas  dalyvis  gauna seminaro mokomąją medžiagą, dalyvio pažymėjimą. Įskaičiuota kavos/arbatos pertraukėlės ir pietūs restorane.

„Aptarnavimo kokybė - tai to aptarnavimo, kurio, kliento manymu, jis yra vertas, su tuo aptarnavimu, kurį jis gauna, subjektyvaus lyginimo rezultatas“. Čarlzas Fatrelas

 
 
Mokymų programa skirta darbuotojams, kurių veikla susijusi su klientų aptarnavimu, tiesiogiai bendraujantiems su klientais, kurie siekia patraukliai pristatyti savo prekes ar paslaugas, stengiasi tobulinti bendravimo įgūdžius bei efektyviai bendrauti sudėtingose situacijose.
 
Mokymų tikslas: Supažindinti su palankaus pirmo įspūdžio formavimo technikomis, kliento poreikių išsiaiškinimo būdais, įtaigiais prekės/paslaugos pasiūlymo metodais. Lavinti klientų prieštaravimų įveikimo įgūdžius, akcentuoti klientų išsaugojimo ir bendravimo svarbą.
 

Lektorė: psichologė Gintarė Radvinskienė. Psichologijos bakalaurė ir  magistrė, nuo 2007 metų dirbanti personalo valdymo srityje, turinti patirtį mokymuose bei konsultavime,  intervizijų moderavime, renginių ir išvykų organizavime.   Mėgstamiausios mokymų temos susijusios su emocinės įtampos įveikos ir valdymo, vidinių ir tarpasmeninių konfliktų sprendimo, motyvacijos didinimo bei darbo našumo kėlimo, sėkmingo bendravimo ir bendradarbiavimo. Taiko aktyvaus mokymosi metodiką, kuri padeda greičiau susieti teoriją ir praktiką. Nuolat tobulina savo kompetencijas dalyvaudama įvairiuose mokymuose ir seminaruose.

PROGRAMA
9.30 – 11.00
Programos įvadas.
Palankaus savo ir įmonės įvaizdžio formavimas.
Būtinos profesionalaus darbuotojo savybės ir nuostatos.
Lūkestis – realybė. Reputacija – pasitenkinimas.Kas yra klientų pasitenkinimas? Profesionalumas be pasiteisinimų.
Praktinės užduotys.
11.00 – 11.10
Kavos pertraukėlė
11.10 – 12.40
Skirtingas suvokimas – susikalbėjimo sunkumai.
Komunikacija skirtingais būdais.
Bendravimas, atsižvelgiant į skirtingus klientus.
Informacija ir geras aptarnavimas – ar egzistuoja ryšys?
Komunikacijos ypatumai.
Efektyvumas bendraujant su klientais.
Praktinės užduotys.
12.40 – 13.20
Pietūs
13.20 – 14.50
Kaip geriau pažinti kiekvieną klientą?
Klientų elgesio stiliaus atpažinimas ir prisitaikymas prie jo.
Vartojamų žodžių įtaka pašnekovui.
Emocinis intelektas klientų aptarnavime.
Praktinės užduotys
14.50 – 15.00
Kavos pertraukėlė
15.00 – 16.30
Bendravimo ypatumai sudėtingose situacijose.
Ypatingo dėmesio reikalaujantys klientai.
Kokį įspūdį paliksime klientams? 
Mokymų aptarimas ir apibendrinimas. Grįžtamasis ryšys. Pažymėjimų įteikimas.

 

Mūsų lektorių komanda yra pasiruošusi parengti mokymų programą, aktualią Jūsų kolektyvui, atsižvelgiant į organizacijos specifiką, mokymų tikslus, išsakytus poreikius.