Klientų aptarnavimo kokybės gerinimas

Data: 
Ketvirtadienis, Lapkritis 12, 2020
Vieta: 
Vilnius
Kaina: 
129 EUR

„Aptarnavimo kokybė - tai to aptarnavimo, kurio, kliento manymu, jis yra vertas, su tuo aptarnavimu, kurį jis gauna, subjektyvaus lyginimo rezultatas“. Čarlzas Fatrelas

 

Mokymų programa skirta darbuotojams, kurių veikla susijusi su klientų aptarnavimu, tiesiogiai bendraujantiems su klientais, kurie siekia patraukliai pristatyti savo prekes ar paslaugas, stengiasi tobulinti bendravimo įgūdžius bei efektyviai bendrauti sudėtingose situacijose.

Mokymų metodai: Mokymų metu apie 30-40 procentų viso darbo laiko skiriama teorinei daliai, kita 60-70 procentų – praktinėms užduotims.

  • Individualios ir grupinės praktinės užduotys bei pratimai;
  •  Atliktų užduočių analizė, diskusijos.
  • Videotreniruotė.

Lektorė: Psichologė Agnė Jaselskienė.

 

PROGRAMA

9.00 – 10.30

Programos įvadas. Susipažinimas, dalyvių prisistatymas ir lūkesčiai.

Palankaus savo ir įmonės įvaizdžio formavimas.

Būtinos profesionalaus darbuotojo savybės ir nuostatos.

Lūkestis – realybė. Reputacija – pasitenkinimas.

Kas yra klientų pasitenkinimas?

Profesionalumas be pasiteisinimų.

Praktinės užduotys ir diskusijos.

10.30 – 10.45

Kavos pertraukėlė

10.45 – 12.15

Skirtingas suvokimas – susikalbėjimo sunkumai.

Komunikacija skirtingais būdais.

Bendravimas, atsižvelgiant į skirtingus klientus.

Informacija ir geras aptarnavimas – ar egzistuoja ryšys?

Komunikacijos ypatumai.

Efektyvumas bendraujant su klientais.

Darbas grupėse ir praktinės užduotys.

12.15 – 13.15

Pietūs

13.15 – 14.45

Kaip geriau pažinti kiekvieną klientą?

Klientų elgesio stiliaus atpažinimas ir prisitaikymas prie jo.

Vartojamų žodžių įtaka pašnekovui.

Emocinis intelektas klientų aptarnavime.

Praktinės užduotys ir diskusijos.

14.45 – 15.00

Kavos pertraukėlė

15.00 – 16.30

Bendravimo ypatumai sudėtingose situacijose.

Ypatingo dėmesio reikalaujantys klientai.

Kokį įspūdį paliksime klientams?

Praktinės užduotys ir diskusijos.

Mokymų aptarimas ir apibendrinimas.

Dalyvių atgalinis ryšys. Sertifikatų įteikimas.