Data:
Ketvirtadienis, Balandis 20, 2023
Vieta:
Vilnius
Kaina:
149 EUR
Mokymų vieta: Corner viešbučio konferencijų salė, T. Ševčenkos g. 16.
Mokymų trukmė: 8 ak.val., nuo 9.30 iki 16.30.
Kiekvienas dalyvis gauna seminaro mokomąją medžiagą, dalyvio pažymėjimą. Įskaičiuota kavos pertraukėlės ir pietūs.
Mokymų trukmė: 8 ak.val., nuo 9.30 iki 16.30.
Kiekvienas dalyvis gauna seminaro mokomąją medžiagą, dalyvio pažymėjimą. Įskaičiuota kavos pertraukėlės ir pietūs.
“Neskubėk teisti, skubėk suprasti”. Seneka
Mokymų programa skirta darbuotojams, kurie savo darbe susiduria su pretenzijomis bei „sunkiais“ klientais.
Mokymų tikslas: Suteikti teorinių žinių ir praktinių įgūdžių, kurie padėtų tinkamai bendrauti, tinkamai elgtis įvairiose situacijose, ypatingą dėmesį skiriant bendravimui su „sunkiais“ klientais. Padidinti darbuotojų gebėjimus sėkmingai valdyti nusiskundimus ir pretenzijas. Supažindinti su tinkamo atsako į skundą principais, išmokyti kaip išlikti profesionaliu, bendraujant su „sunkiais“ klientais.
Mokymų metodai:
- Lektorės pranešimai;
- Individualios ir grupinės praktinės užduotys bei pratimai;
- Atliktų užduočių analizė, diskusijos.
- Klausimai - atsakymai.
Lektorė: psichologė Agnė Lotužytė. Vilniaus universiteto psichologijos bakalaurė ir magistrė. Papildomai baigusi 180 ak. val. pedagoginės psichologijos ir didaktikos kursus. Lektorė, mokymų trenerė, suaugusiųjų mokymo programų sudarytoja, turinti didelę patirtį psichoedukaciniuose ir socialiniuose mokymuose bei konsultavime, aktyviai gilinanti savo žinias psichologijos mokslo srityje. Veda tiesioginius ir nuotolinius savęs veiksmingumo, problemų sprendimo, konfliktų valdymo, asmenybės tobulinimo, sėkmingo bendravimo ir kt. mokymus. Agnė atlieka psichodiagnostinius įvertinimus, kolektyvo psichologinio klimato tyrimus. Mokymų dalyviai teigiamai vertina už gebėjimą betarpiškai bendrauti, gerą jumoro jausmą, mokėjimą sudominti ir efektyviai perteikti sudėtingą informaciją.
Trukmė
|
PROGRAMA
|
9.30 – 11.00
|
Programos įvadas.
Bendravimas ir individualūs skirtumai.
Skirtingi klientai – skirtingas bendravimas.
Kas yra „sunkus“ klientas? Klientų tipai.
„Sunkaus“ kliento nauda įmonei ir darbuotojui.
Praktinės užduotys. Situacijų nagrinėjimas.
|
11.00 – 11.10
|
Kavos pertraukėlė
|
11.10 – 12.40
|
Bendravimas su „sunkiais“ klientais.
Pretenzijos, kritika, manipuliavimas – kaip elgtis?
Efektyvus konflikto eigos kontroliavimas bei kliento prieštaravimų suvaldymas. Užsikirtusios plokštelės technika. Savo pozicijos išlaikymas ir tinkamas „Ne” pasakymas. Praktinės užduotys.
|
12.40 – 13.20
|
Pietūs
|
13.20 – 14.50
|
Konkrečių darbinių situacijų analizė bei sprendimas.
Efektyvus kliento skundo telefonu valdymas.
Konstruktyvus kaltinimo situacijų valdymas.
Praktinės užduotys. Situacijų nagrinėjimas.
|
14.50 – 15.00
|
Kavos pertraukėlė
|
15.00 – 16.30
|
Klientų reakcijos ir netinkami darbuotojo veiksmai.
Darbuotojo elgesys suklydus. Kaip „atsigauti“ po sunkaus kliento?
Situacijos vertinimo įtaka darbuotojo elgesiui.
Pozityvus mąstymas.
Mokymų aptarimas ir apibendrinimas. Dalyvių atgalinis ryšys. Pažymėjimų įteikimas.
|
Organizuojame vidinius mokymus Jūsų kolektyvui aktualiomis temomis. Mūsų lektorių komanda yra pasiruošusi parengti mokymų programą, atsižvelgiant į organizacijos specifiką, mokymų tikslus, išsakytus poreikius.