“Neskubėk teisti, skubėk suprasti”. Seneka
Mokymų programa skirta: darbuotojams, kurie atsakingi už klientų aptarnavimą, paslaugų ar prekių pristatymą bei pardavimus, kurie savo darbe susiduria su pretenzijomis bei „sunkiais“ klientais.
Mokymų tikslas: Suteikti teorinių žinių ir praktinių įgūdžių, kurie padėtų tinkamai bendrauti, tinkamai elgtis įvairiose situacijose, ypatingą dėmesį skiriant bendravimui su „sunkiais“ klientais. Išmokyti kaip bendraujant su „sunkiais“ klientais išlikti profesionaliu. Padidinti darbuotojų gebėjimus sėkmingai valdyti nusiskundimus ir pretenzijas. Supažindinti su tinkamo atsako į skundą principais.
Mokymų metodai: Mokymų metu apie 30-40 procentų viso darbo laiko skiriama teorinei daliai, kita 60-70 procentų – praktinėms užduotims.
- Individualios ir grupinės praktinės užduotys bei pratimai;
- Atliktų užduočių analizė, diskusijos;
- Videotreniruotė.
PAGRINDINĖS TEMOS:
Bendravimas ir individualūs skirtumai.
Skirtingi klientai – skirtingas bendravimas.
Kas yra „sunkus“ klientas.
Klientų tipai.
„Sunkaus“ kliento nauda įmonei ir darbuotojui
Bendravimas su „sunkiais“ klientais.
Pretenzijos, kritika, manipuliavimas – kaip elgtis?
Efektyvus konflikto eigos kontroliavimas bei kliento prieštaravimų suvaldymas.
Užsikirtusios plokštelės technika.
Savo pozicijos išlaikymas ir tinkamas „Ne” pasakymas.
Efektyvus kliento skundo telefonu valdymas.
Konstruktyvus kaltinimo situacijų valdymas.
Klientų reakcijos ir netinkami darbuotojo veiksmai.
Darbuotojo elgesys suklydus.
Kaip „atsigauti“ po sunkaus kliento.
Situacijos vertinimo įtaka darbuotojo elgesiui.
Pozityvus mąstymas.
