Darbo su "sunkiais" klientais ir pretenzijų valdymo ypatumai

Data: 
Ketvirtadienis, Lapkritis 20, 2025
Vieta: 
zoom platforma
Kaina: 
129 EUR

Mokymų trukmė: 6 ak.val.
Mokymų laikas: 9.00-14.30
Mokymų vieta: zoom platforma
Kiekvienas  dalyvis  gauna seminaro mokomąją medžiagą, dalyvio pažymėjimą. 

Lektorė: psichologė Agnė Lotužytė. Vilniaus universiteto psichologijos bakalaurė ir magistrė, baigusi 180 val. pedagoginės psichologijos ir didaktikos kursus. Lektorė, mokymų trenerė, suaugusiųjų mokymo programų sudarytoja, turinti didelę patirtį psichoedukaciniuose ir socialiniuose mokymuose bei konsultavime. Veda tiesioginius ir nuotolinius savęs veiksmingumo, problemų sprendimo, konfliktų valdymo, asmenybės tobulinimo, sėkmingo bendravimo ir kitus mokymus.

Mokymų metodai

  • Individualios ir grupinės praktinės užduotys bei pratimai;
  •  Atliktų užduočių analizė, diskusijos.
  • Klausimai - atsakymai;
  • Lektorės pranešimai
Kaip žmonės elgiasi yra jų pasirinkimas. Kaip Jūs reaguojate į jų elgesį yra Jūsų  pasirinkimas.

 

9.00 – 10.30
Programos įvadas.
Bendravimas ir individualūs skirtumai.
Skirtingi klientai – skirtingas bendravimas.
Kas yra „sunkus” klientas?
Klientų tipai. „Sunkaus“ kliento nauda įmonei ir darbuotojui.
Bendravimas su „sunkiais” klientais.
Pretenzijos, kritika, manipuliavimas – kaip elgtis?
Praktinės užduotys. Situacijų nagrinėjimas.
10.30 – 10.45
Kavos pertraukėlė
10.45 – 12.15
Efektyvus konflikto eigos kontroliavimas bei kliento prieštaravimų  suvaldymas.
Užsikirtusios plokštelės technika.
Savo pozicijos išlaikymas ir tinkamas „Ne” pasakymas.
Konkrečių darbinių situacijų analizė bei sprendimas.
Efektyvus kliento skundo telefonu valdymas.
Konstruktyvus kaltinimo situacijų valdymas.
Praktinės užduotys.
12.15 – 13.00
Pietūs
13.00 – 14.30
Kaip „atsigauti” po sunkaus kliento?
Situacijos vertinimo įtaka darbuotojo elgesiui.
Pozityvus mąstymas.
Mokymų aptarimas ir apibendrinimas.  

 

Organizuojame vidinius mokymus Jūsų kolektyvui aktualiomis  temomis. Mūsų lektorių komanda yra pasiruošusi parengti mokymų programą, atsižvelgiant į organizacijos specifiką, mokymų tikslus, išsakytus poreikius.