Darbo su "sunkiais" klientais ir pretenzijų valdymo ypatumai

Data: 
Penktadienis, Lapkritis 8, 2019
Vieta: 
Vilnius
Kaina: 
129 EUR

“Neskubėk teisti, skubėk suprasti”. Seneka

Mokymų programa skirta: darbuotojams, kurie atsakingi už klientų aptarnavimą, paslaugų ar prekių pristatymą bei pardavimus, kurie savo darbe susiduria su pretenzijomis bei „sunkiais“ klientais.

Mokymų tikslas: Suteikti teorinių žinių ir praktinių įgūdžių, kurie padėtų tinkamai bendrauti, tinkamai elgtis įvairiose situacijose, ypatingą dėmesį skiriant bendravimui su „sunkiais“ klientais.  Išmokyti kaip bendraujant su „sunkiais“ klientais  išlikti profesionaliu. Padidinti darbuotojų gebėjimus sėkmingai valdyti nusiskundimus ir pretenzijas. Supažindinti su tinkamo atsako į skundą principais. 

Mokymų metodai: Mokymų metu apie 30-40 procentų viso darbo laiko skiriama teorinei daliai, kita 60-70 procentų – praktinėms užduotims.

  • Individualios ir grupinės praktinės užduotys bei pratimai;
  •  Atliktų užduočių analizė, diskusijos;
  • Videotreniruotė.

PAGRINDINĖS TEMOS:

Bendravimas ir individualūs skirtumai.
Skirtingi klientai – skirtingas bendravimas.
Kas yra „sunkus“ klientas.
Klientų tipai.
 „Sunkaus“ kliento nauda įmonei ir darbuotojui

Bendravimas su „sunkiais“ klientais.
Pretenzijos, kritika, manipuliavimas – kaip elgtis?
Efektyvus konflikto eigos kontroliavimas bei kliento prieštaravimų  suvaldymas.
Užsikirtusios plokštelės technika.
Savo pozicijos išlaikymas ir tinkamas „Ne” pasakymas.

Efektyvus kliento skundo telefonu valdymas.
Konstruktyvus kaltinimo situacijų valdymas.
Klientų reakcijos ir  netinkami darbuotojo veiksmai.
Darbuotojo elgesys suklydus.

Kaip „atsigauti“ po sunkaus kliento.
Situacijos vertinimo įtaka darbuotojo elgesiui.
Pozityvus mąstymas.