Darbo su "sunkiais" klientais ir pretenzijų valdymo ypatumai

Mokymų vieta:  Corner viešbučio konferencijų salė, T. Ševčenkos g. 16.
Mokymų trukmė: 8 ak.val., nuo 9.30 iki 16.30.
Kiekvienas  dalyvis  gauna seminaro mokomąją medžiagą, dalyvio pažymėjimą. Įskaičiuota kavos pertraukėlės ir pietūs.

 

 

Mokymų programa skirta darbuotojams, kurie savo darbe susiduria su pretenzijomis bei „sunkiais“ klientais.  

 

Mokymų tikslas: Suteikti teorinių žinių ir praktinių įgūdžių, kurie padėtų tinkamai bendrauti, tinkamai elgtis įvairiose situacijose, ypatingą dėmesį skiriant bendravimui su „sunkiais“ klientais.  Padidinti darbuotojų gebėjimus sėkmingai valdyti nusiskundimus ir pretenzijas. Supažindinti su tinkamo atsako į skundą principais, išmokyti kaip išlikti profesionaliu, bendraujant su „sunkiais“ klientais. 

 

Mokymų metodai: 

- Lektorės pranešimai;

- Individualios ir grupinės praktinės užduotys bei pratimai; 

- Atliktų užduočių analizė, diskusijos.

- Klausimai - atsakymai.

 

 

Lektorė: psichologė Agnė Lotužytė. Vilniaus universiteto psichologijos bakalaurė ir  magistrė. Papildomai baigusi 180 ak. val.  pedagoginės psichologijos ir didaktikos kursus. Lektorė, mokymų trenerė, suaugusiųjų mokymo programų sudarytoja, turinti didelę patirtį psichoedukaciniuose ir socialiniuose mokymuose bei konsultavime,  aktyviai gilinanti savo žinias psichologijos mokslo srityje. Veda tiesioginius ir nuotolinius savęs veiksmingumo, problemų sprendimo, konfliktų valdymo, asmenybės tobulinimo, sėkmingo bendravimo ir kt. mokymus. Agnė atlieka psichodiagnostinius įvertinimus, kolektyvo psichologinio klimato tyrimus. Mokymų dalyviai teigiamai vertina už gebėjimą betarpiškai bendrauti, gerą jumoro jausmą, mokėjimą sudominti ir  efektyviai perteikti sudėtingą informaciją.

 

Trukmė	PROGRAMA
9.30 – 11.00	Programos įvadas. Bendravimas ir individualūs skirtumai. Skirtingi klientai – skirtingas bendravimas. Kas yra „sunkus“ klientas? Klientų tipai. „Sunkaus“ kliento nauda įmonei ir darbuotojui. Praktinės užduotys. Situacijų nagrinėjimas.
11.00 – 11.10	Kavos pertraukėlė
11.10 – 12.40	Bendravimas su „sunkiais“ klientais. Pretenzijos, kritika, manipuliavimas – kaip elgtis? Efektyvus konflikto eigos kontroliavimas bei kliento prieštaravimų  suvaldymas. Užsikirtusios plokštelės technika. Savo pozicijos išlaikymas ir tinkamas „Ne” pasakymas. Praktinės užduotys.
12.40 – 13.20	Pietūs
13.20 – 14.50	Konkrečių darbinių situacijų analizė bei sprendimas. Efektyvus kliento skundo telefonu valdymas. Konstruktyvus kaltinimo situacijų valdymas. Praktinės užduotys. Situacijų nagrinėjimas.
14.50 – 15.00	Kavos pertraukėlė
15.00 – 16.30	Klientų reakcijos ir  netinkami darbuotojo veiksmai. Darbuotojo elgesys suklydus. Kaip „atsigauti“ po sunkaus kliento? Situacijos vertinimo įtaka darbuotojo elgesiui. Pozityvus mąstymas. Mokymų aptarimas ir apibendrinimas. Dalyvių atgalinis ryšys. Pažymėjimų įteikimas.