Darbo su "sunkiais" klientais ir pretenzijų valdymo ypatumai

Mokymų vieta:  viešbučio „Ibis Centre Vilnius“ konferencijų salė, Rinktinės g. 18.
Mokymų trukmė: 8 ak.val., nuo 9.30 iki 16.30.
Kiekvienas  dalyvis  gauna seminaro mokomąją medžiagą, dalyvio pažymėjimą.

 

 

Mokymų programa skirta darbuotojams, kurie savo darbe susiduria su pretenzijomis bei „sunkiais“ klientais.  

 

Mokymų tikslas: Suteikti teorinių žinių ir praktinių įgūdžių, kurie padėtų tinkamai bendrauti, tinkamai elgtis įvairiose situacijose, ypatingą dėmesį skiriant bendravimui su „sunkiais“ klientais.  Padidinti darbuotojų gebėjimus sėkmingai valdyti nusiskundimus ir pretenzijas. Supažindinti su tinkamo atsako į skundą principais, išmokyti kaip išlikti profesionaliu, bendraujant su „sunkiais“ klientais. 

 

Mokymų metodai: 

- Lektorės pranešimai;

- Individualios ir grupinės praktinės užduotys bei pratimai; 

- Atliktų užduočių analizė, diskusijos.

- Klausimai - atsakymai.

 

 

Lektorė: psichologė Artemidė Lebednykė. Psichologijos bakalaurė ir  magistrė, M. Romerio Universiteto dėstytoja. Nuo 2015 metų mokymų vedimo patirtį turinti lektorė, atliekanti rizikos vertinimus bei mikroklimato gerinimo priemones darbuotojams, vedanti dailės terapijos užsiėmimus. Mokymuose daug dėmesio skiria  psichologiniams aspektams, situacijų analizei, praktiniams pavyzdžiams.  Taiko aktyvaus mokymosi metodiką, kuri padeda greičiau susieti teoriją ir praktiką, formuoti reikiamus įgūdžius. Veda  ugdymosi programas pagal organizacijų poreikį. Nuolat tobulinasi įvairiuose kursuose.

 

Trukmė	PROGRAMA
9.30 – 11.00	Programos įvadas. Bendravimas ir individualūs skirtumai. Skirtingi klientai – skirtingas bendravimas. Kas yra „sunkus“ klientas? Klientų tipai. „Sunkaus“ kliento nauda įmonei ir darbuotojui. Praktinės užduotys. Situacijų nagrinėjimas.
11.00 – 11.10	Kavos pertraukėlė
11.10 – 12.40	Bendravimas su „sunkiais“ klientais. Pretenzijos, kritika, manipuliavimas – kaip elgtis? Efektyvus konflikto eigos kontroliavimas bei kliento prieštaravimų  suvaldymas. Užsikirtusios plokštelės technika. Savo pozicijos išlaikymas ir tinkamas „Ne” pasakymas. Praktinės užduotys.
12.40 – 13.20	Pietūs
13.20 – 14.50	Konkrečių darbinių situacijų analizė bei sprendimas. Efektyvus kliento skundo telefonu valdymas. Konstruktyvus kaltinimo situacijų valdymas. Praktinės užduotys. Situacijų nagrinėjimas.
14.50 – 15.00	Kavos pertraukėlė
15.00 – 16.30	Klientų reakcijos ir  netinkami darbuotojo veiksmai. Darbuotojo elgesys suklydus. Kaip „atsigauti“ po sunkaus kliento? Situacijos vertinimo įtaka darbuotojo elgesiui. Pozityvus mąstymas. Mokymų aptarimas ir apibendrinimas. Dalyvių atgalinis ryšys. Pažymėjimų įteikimas.